商場的調查報告

　　商場暗訪的內容

　　1.現(xiàn)場銷售人員在某種程度上扮演著產(chǎn)品專家的角色。神秘顧客調查的第一重點是考察現(xiàn)場銷售人員的產(chǎn)品知識。產(chǎn)品知識包括產(chǎn)品技術參數(shù)、產(chǎn)品基本的性能，更重要的是現(xiàn)場銷售人員應該能夠闡明產(chǎn)品性能對于消費者使用的利益點，同時產(chǎn)品主要賣點上與競爭對手相比較的優(yōu)勢也是考察的重點。

　　2.由于耐用消費品的消費者對于購買產(chǎn)品的時候會擔心售后服務比較麻煩，所以商場中銷售人員對企業(yè)背景和售后服務支持應該具有一定的了解。商場中的神秘顧客暗訪對企業(yè)的售中和售后服務可以起到很好的監(jiān)督作用。

　　3.現(xiàn)在商場上的耐用消費品行業(yè)競爭越來越激烈，主要表現(xiàn)在價格上是非常嚴重的，在耐用消費品行業(yè)中各種形式的銷售活動也是層出不窮，所以現(xiàn)場銷售人員應該清楚明了的解釋企業(yè)的促銷活動內容，同時了解競爭對手的賣場活動。

　　4.對于銷售人員的態(tài)度、工作服裝是否統(tǒng)一、儀容儀表等也會給商場消費者們留下深刻的印象，也是調查的內容之一。當然在神秘顧客暗訪的同時還可以收集相關的賣場信息，對于企業(yè)掌握零售賣場的情況是非常有幫助的。為了使神秘顧客暗訪調查真正的達到檢查監(jiān)督的作用，在設計項目的時候暗訪工作人員要有計劃的更換，以免被商場銷售的人員識破。另外神秘顧客到達賣場的時間應在高峰時間和低峰時間都有安排，才能全面檢查到現(xiàn)場人員的服務狀況。

　　神秘顧客暗訪對商場的作用

　　一、通過神秘顧客暗訪發(fā)現(xiàn)的問題，具有極強的客觀真實性。

　　二、通過神秘顧客的暗訪，可以加強商場的監(jiān)督管理機制，改進服務人員的服務態(tài)度，加強內部管理。通過神秘顧客檢測，在與獎罰制度結合以后，會給服務人員帶來無形的壓力，引發(fā)他們主動提高自身的業(yè)務素質、服務技能和服務態(tài)度，提高顧客滿意度。

　　三、通過神秘顧客在與服務人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業(yè)和管理者不滿意的聲音，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環(huán)境和條件，拉近員工與企業(yè)管理者之間的.距離，增強企業(yè)的凝聚力。

　　四、通過神秘顧客的暗訪可以從顧客的角度，及時發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務中的不足之處，提高客戶滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客。由于神秘顧客提供的報告中有部分問題的現(xiàn)場照片，以及部分現(xiàn)場的實時檢測錄像，這些問題的反映，必然會不可避免的涉及到部分員工的服務語言、服務態(tài)度、工作狀況等，

　　以上就是做的關于神秘顧客暗訪方面的調查資訊，希望對大家能夠有所幫助。如果您想要了解其他方面的調查資訊也可以直接登入查看。

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