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      海底撈的創(chuàng)業(yè)故事

      時(shí)間:2022-10-23 23:55:14 珩琦 創(chuàng)業(yè)故事 我要投稿
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      關(guān)于海底撈的創(chuàng)業(yè)故事

        隨著社會(huì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展,越來越多的不確定性展現(xiàn)在社會(huì)發(fā)展中。一個(gè)國家的競爭力更多的展現(xiàn)在創(chuàng)新和創(chuàng)業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)上。下面小編為大家?guī)淼氖顷P(guān)于海底撈的創(chuàng)業(yè)故事,希望對大家有所幫助~

      關(guān)于海底撈的創(chuàng)業(yè)故事

        海底撈的創(chuàng)業(yè)故事1

        1994年,還是四川拖拉機(jī)廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡陽支起了4張桌子,利用業(yè)余時(shí)間賣起了麻辣燙。14年過去,海底撈在全國6個(gè)省市開了30多家店,張勇成了6,000多名員工的董事長。張勇認(rèn)為,人是海底撈的生意基石。客人的需求五花八門,單是用流程和制度培訓(xùn)出來的服務(wù)員最多能達(dá)到及格的水平。制度與流程對保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑,但同時(shí)也壓抑了人性,因?yàn)樗鼈兒鲆暳藛T工最有價(jià)值的部位大腦。讓雇員嚴(yán)格遵守制度和流程,等于只雇了他的雙手。

        大腦在什么情況下才有創(chuàng)造力?心理學(xué)家的研究證明,當(dāng)人用心的時(shí)候,大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)。于是,服務(wù)員都能像自己一樣用心就變成張勇的基本經(jīng)營理念。怎么才能讓員工把海底撈當(dāng)成家?答案很簡單:把員工當(dāng)成家里人。海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅,有空調(diào)和暖氣,可以免費(fèi)上網(wǎng),步行20分鐘到工作地點(diǎn)。不僅如此,海底撈還雇人給員工宿舍打掃衛(wèi)生,換洗被單。海底撈在四川簡陽建了海底撈寄宿學(xué)校,為員工解決子女的教育問題。海底撈還想到了員工的父母,優(yōu)秀員工的一部分獎(jiǎng)金,每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。

        要讓員工的大腦起作用,除了讓他們把心放在工作上,還必須給他們權(quán)力。200萬元以下的財(cái)務(wù)權(quán)都交給了各級經(jīng)理,而海底撈的服務(wù)員都有免單權(quán)。不論什么原因,只要員工認(rèn)為有必要,都可以給客人免費(fèi)送一些菜,甚至免掉一餐的費(fèi)用。聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作,當(dāng)員工不僅僅是機(jī)械地執(zhí)行上級的命令,他就是一個(gè)管理者了。按照這個(gè)定義,海底撈是一個(gè)由6,000名管理者組成的公司。

        人是群居動(dòng)物,天生追求公平。海底撈知道,要讓員工感到幸福,不僅要提供好的物質(zhì)待遇,還要讓人感覺公平。海底撈不僅讓這些處在社會(huì)底層的員工得到了尊嚴(yán),還給了他們希望。海底撈的幾乎所有高管都是服務(wù)員出身,這些大孩子般的年輕人,獨(dú)立管理著幾百名員工,每年創(chuàng)造幾千萬營業(yè)額。沒有管理才能的員工,通過任勞任怨的苦干也可以得到認(rèn)可,普通員工如果做到功勛員工,工資收入只比店長差一點(diǎn)。

        海底撈把培養(yǎng)合格員工的工作稱為造人。張勇將造人視為海底撈發(fā)展戰(zhàn)略的基石。海底撈對每個(gè)店長的考核,只有兩個(gè)指標(biāo),一是客人的滿意度,二是員工的工作積極性,同時(shí)要求每個(gè)店按照實(shí)際需要的110%配備員工,為擴(kuò)張?zhí)峁┤藛T保障。海底撈這種以人為本、穩(wěn)扎穩(wěn)打的發(fā)展戰(zhàn)略值得不少中國企業(yè)借鑒。

        在過去兩年里,海底撈火鍋已經(jīng)成為餐飲界的一個(gè)熱點(diǎn)現(xiàn)象,吸引了眾多媒體的關(guān)注。北大光華管理學(xué)院兩位教授對海底撈進(jìn)行了一年多的深入研究,甚至派人臥底當(dāng)服務(wù)員,總結(jié)出海底撈的管理經(jīng)驗(yàn)。中國的企業(yè),有很大一部分屬于勞動(dòng)密集型的中小企業(yè),員工工時(shí)長、工作累、報(bào)酬低。勞資矛盾突出,經(jīng)常為人詬病。本篇中國特稿卻告訴我們,即使在火鍋這樣技術(shù)含量不高的行業(yè),一樣可以創(chuàng)造出令人羨慕的高昂士氣、充滿激情的員工團(tuán)隊(duì)和出色的業(yè)績。

        北京是中國的政治文化中心,北京人又喜歡火鍋,因此除了有傳統(tǒng)的涮羊肉,各種地方風(fēng)格的火鍋也幾乎都能在京城找到,重慶麻辣、內(nèi)蒙肥牛、貴州酸魚、港式海鮮……競爭激烈,消費(fèi)者笑,火鍋店老板愁。很多火鍋店在北京活不過三年。

        2004年2月,一家名不見經(jīng)傳的四川火鍋店也進(jìn)京湊熱鬧來了。

        起初,他就像所有新店一樣根本沒有引起業(yè)界的注意,人們對不知死活的新進(jìn)入者已經(jīng)司空見慣?蓻]過多久,同行們發(fā)現(xiàn)這家火鍋店的門外,三伏天既然有食客排長隊(duì)!

        要知道,北京的三伏天,溫度經(jīng)常高達(dá)30多度。這是火鍋生意最淡的季節(jié),很多火鍋店這時(shí)要么提供別的菜式,要么讓部分員工回家歇著?墒沁@家店居然還要翻臺(tái),這不能不說是一個(gè)奇跡。這個(gè)其解的締造者就是---海底撈。

        海底撈是何方神仙,竟有如此能耐?他靠什么招數(shù)贏得見多識(shí)廣的首都火鍋愛好者的青睞?問那些三伏天在門外排隊(duì)的食客,你們?yōu)槭裁聪矚g海底撈?

        這里的服務(wù)很變態(tài)。在這里等著有人給擦皮鞋、修指甲,還提供水果拼盤和飲料,還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋,全都免費(fèi)啊!

        這里跟別的餐廳不一樣:吃火鍋眼鏡容易有霧氣,他們給你絨布,頭發(fā)長的女生,就給你猴筋套,還是粉色的;手機(jī)放在桌上,吃火鍋容易臟,還給你專門包手機(jī)的塑料套。

        我第二次去服務(wù)員就能叫出我的名字,第三次去就知道我喜歡吃什么。服務(wù)員看出我感冒了,竟然悄悄跑去給我買藥。感覺像在家里一樣。

        僅憑這些,就能在北京站住腳?開餐館的人都說,開一間店容易,開二家店難,開三間店不死才算有本事。有人滿心疑惑,有人等著看戲。很快海底撈第二間店開業(yè)了,同樣火爆,第三間店、第四間店……短短四年、海底撈一口氣在北京開出了11間店,而且沒有一間加盟店。

        俗話說,外行看熱鬧,內(nèi)行看門道。2006年,百勝中國公司將年會(huì)聚餐放在海底撈北京牡丹園店,并說這頓飯的目的是參觀和學(xué)習(xí)。百勝是世界餐飲巨頭,旗下的肯德基和必勝客開遍全球,而當(dāng)時(shí)海底撈總共不過20家店,海底撈的創(chuàng)始人張勇說:這簡直是大象向螞蟻學(xué)習(xí)。次日,在百勝中國年會(huì)上,張勇應(yīng)邀就如何激發(fā)員工工作熱情做演講時(shí),被這些大象學(xué)生追問了整整三個(gè)小時(shí)。

        這些都吸引了我們的研究興趣。在過去的一年里,我們對海底撈各個(gè)級別的管理人員進(jìn)行了深入訪談,列席該公司的管理例會(huì),安排研究助理進(jìn)店當(dāng)了一個(gè)星期的服務(wù)員,親身感受海底撈的管理和企業(yè)文化,核實(shí)一些關(guān)鍵問題。我們還拿了北京另外幾家餐飲進(jìn)行參照研究,以此發(fā)掘海底撈的獨(dú)特的管理智慧。

        用心創(chuàng)造差異化

        1994年,還是四川拖拉機(jī)廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡陽支起了四張桌子,利用業(yè)余時(shí)間賣起了麻辣燙。我不會(huì)裝修、不會(huì)炒料,店址選在了街的背面,剛開始連毛肚是什么都不知道,想要生存下去只能態(tài)度好些,別人要什么快……點(diǎn),有什么不滿意多陪笑臉。剛開張時(shí),不知道竅門,經(jīng)常出錯(cuò),為了讓顧客滿意,送的比賣的還多。張勇回憶道,結(jié)果大家都說我的東西不好吃,卻又都愿意過來。半年下來,一毛錢一串的麻辣燙讓張勇賺了一萬塊錢。這家麻辣燙就是海底撈的前身。

        客人吃得開心,就會(huì)夸你味道好,但要是覺得你態(tài)度冷淡,就會(huì)說很難吃啊。從做麻辣燙起,張勇就意識(shí)到,做餐飲,服務(wù)是取勝的關(guān)鍵。麻辣燙變成正式的火鍋店之后,生意因?yàn)榕c眾不同的服務(wù)很快紅起來。

        1999年的一天,張勇的火鍋店來了一位西安人,覺得味道很好,吃完后對張勇說:到西安開一家吧,西安人愛吃火鍋的很多。張勇就這樣開了第二家店,海底撈從此走出四川。14年過去,海底撈在全國6個(gè)省開了30多家店,擁有6000多名員工。

        張勇從麻辣燙和第一個(gè)火鍋店的經(jīng)營中悟出,火鍋生意不同于其它生意,在這里每個(gè)客人都是半個(gè)大廚,不僅自己配調(diào)料,還親自根據(jù)自己的口味煮各種食品,因此吃火鍋的客人需要更多的服務(wù)。此外,由于四川火鍋濃重的麻辣刺激,吃到最后絕大多數(shù)客人實(shí)際上已經(jīng)分不出不同火鍋店的口味。因此,在地點(diǎn)、價(jià)錢和環(huán)境相似的情況下,服務(wù)好壞是食客是否回頭的最重要因素。

        管理真是一門實(shí)踐的藝術(shù),沒讀過大學(xué),沒受過任何管理教育的張勇,在根本不知道競爭差異化是何物時(shí),竟在偏僻的四川簡陽創(chuàng)造出自己的服務(wù)差異化戰(zhàn)略,而且把這個(gè)戰(zhàn)略成功灌輸?shù)剿幸痪員工。

        怎么才能讓顧客體會(huì)到差異?就是要超出客人的期望,讓人們在海底撈享受在其它火鍋店享受不到的服務(wù)。要做到這點(diǎn)不能僅靠標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù),更要根據(jù)每個(gè)客人的喜好提供創(chuàng)造性的個(gè)性服務(wù)。從洗菜、點(diǎn)菜、傳菜、做火鍋底料、帶客人煮菜、清潔到結(jié)賬,做過火鍋店每一個(gè)崗位的張勇深知,客人的需求五花八門,單是用流程和制度培訓(xùn)出來的服務(wù)員最多能達(dá)到及格的水平。制度與流程對保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑,但同時(shí)也壓抑了人性,因?yàn)樗麄兒鲆暳藛T工最有價(jià)值的部位---大腦。讓員工嚴(yán)格遵守制度和流程,等于只雇了他的雙手。這是最虧本的生意,因?yàn)槿说碾p手是最劣等的機(jī)器,論力氣和每個(gè)動(dòng)作之間的偏差,根本比不過機(jī)械。人最值錢的是大腦,因?yàn)樗袆?chuàng)造力。

        服務(wù)的目的是讓顧客滿意,可是客人的要求不盡相同。有人要標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)料,有人喜歡自己配;有人需要兩份調(diào)料,有人連半份都要不了;有人喜歡自己涮,有人喜歡服務(wù)員給他涮。有人不喜歡免費(fèi)的酸梅湯,能不能讓他免費(fèi)喝一碗本該收費(fèi)的豆?jié){?碰到牙口不好的老人,能不能送碗雞蛋羹?讓客人滿意不可能完全考標(biāo)準(zhǔn)化的流程和制度,只能靠一線服務(wù)員臨場靠自己的判斷完成。如果碰到流程和制度沒有規(guī)定的問題,就需要大腦去創(chuàng)造了。比如客人想吃冰激凌,服務(wù)員要不要到外面給他買?

        大腦在什么情況下才能去創(chuàng)造?心理學(xué)證明,當(dāng)人用心的時(shí)候,大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)。于是,讓海底撈的服務(wù)員都能想自己一樣的服務(wù)就變成了張勇的基本經(jīng)營理念。

        把員工當(dāng)成家人

        可是,如何讓服務(wù)員也想自己一樣用心呢?畢竟,自己是老板,員工只是做一份工作而已。張勇的答案是:讓員工把公司當(dāng)成家,他們就會(huì)把心放在工作上。為什么?一個(gè)家庭不可能每個(gè)人都是家長,但不妨礙大家都對這個(gè)家盡可能作出最大的貢獻(xiàn),因?yàn)槊總(gè)家庭成員的心都在家里。

        制度與流程對保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑,但同時(shí)也壓抑了人性。

        那么,又要怎樣才能讓員工把海底撈當(dāng)家?張勇覺得這簡單得不能再簡單:把員工當(dāng)成家里人。

        如果員工是你的家人,你會(huì)讓他們住城里人不住地下室嗎?不會(huì)?墒呛芏啾本┎宛^的服務(wù)員就是住地下室,老板住樓上。海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅,有空調(diào)和暖氣,電視電話一應(yīng)俱全,還可以免費(fèi)上網(wǎng)。公司還雇人給宿舍打掃衛(wèi)生,換洗被單。公司給員工租房的標(biāo)準(zhǔn)是步行20分鐘到工作地點(diǎn),因?yàn)楸本┙煌ㄌ珡?fù)雜,服務(wù)員工作時(shí)間太長。

        如果你的姐妹從鄉(xiāng)村初次來北京打工,你一定擔(dān)心他們路不熟,會(huì)走丟;不懂規(guī)矩,會(huì)遭城里人的白眼。于是,海底撈的員工培訓(xùn)不僅僅有工作內(nèi)容,還包括怎么看北京地圖,怎么用沖水馬桶,怎么坐地鐵,怎么過紅綠燈......

        我們在采訪時(shí),海底撈員工驕傲地說:我們的工裝是100元一套的好衣服,鞋子也是名牌李寧!做過服務(wù)員的張勇知道:服務(wù)員的工作表面看起來不累,可是工作量相當(dāng)于每天走10公里的路。

        你的姐妹千里迢迢來打工,外甥和侄子的教育怎么辦?不把這個(gè)也安排好,她們不可能一門心思撲在工作上。于是,海底撈在四川簡陽建了寄宿學(xué)校,因?yàn)楹5讚迫种坏膯T工來自四川。

        海底撈不僅照顧員工的子女,還想到了員工的父母。優(yōu)秀員工的一部分獎(jiǎng)金,每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。誰不想孩子有出息?可是衣錦還鄉(xiāng)的畢竟少數(shù),而公司每月寄來的錢讓這些父母的臉上有光彩。中國人含蓄,中國的農(nóng)民更含蓄,心里驕傲不好直說,卻說:這孩子有福氣,找到一家好公司,老板把他當(dāng)兄弟!難怪員工都管張勇叫成張大哥。

        如果你的姐妹結(jié)婚了,你能眼看著年輕的夫婦分居嗎?如果妹夫沒有工作,你能不替他著急嗎?于是海底撈的人事政策又讓人力資源專家大跌眼鏡鼓勵(lì)夫妻同時(shí)在海底撈工作,而且提供有公司補(bǔ)貼的夫妻房。

        海底撈的招工程序也別具一格,提倡內(nèi)部推薦,于是越來越多的老鄉(xiāng)、同學(xué)、親戚一起到海底撈工作。與此相對,許多公司把親屬回避當(dāng)作鐵律。張勇為什么要這樣做?因?yàn)樗兰胰酥g不僅有親情,更重要的是信任。打仗親兄弟,上陣父子兵。社會(huì)學(xué)告訴我們:絕大部分人在熟人圈里的道德水平比在陌生人群中要高?,無師自通的海底撈又勝了一籌。

        把員工當(dāng)成家人,就要像信任家人那樣信任員工。如果親姐妹代你去買菜,你還會(huì)派人跟著監(jiān)督嗎?當(dāng)然不會(huì)。所以,海底撈200萬元一下的開支均由副總負(fù)責(zé),而他們同張勇都無親無故。大區(qū)經(jīng)理的審批權(quán)為100萬元,30萬元以下各店店長就可以簽字。40多歲的張勇,如今已經(jīng)半退休。授權(quán)如此放心大膽,在民營企業(yè)實(shí)屬少見。

        如果說張勇對管理層的授權(quán)讓人吃驚,他對一線員工的信任更讓同行匪夷所思。海底撈的一線員工都有免單權(quán)。不論什么原因,只要員工認(rèn)為有必要就可以給客人免費(fèi)送一些菜,甚至有權(quán)免掉一餐的費(fèi)用。在其他餐廳,這種權(quán)利起碼要經(jīng)理才會(huì)有。

        聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作。為此,除了讓員工把心放在工作上,還必須給他們權(quán)利。張勇的邏輯是:客人從進(jìn)店到離店始終是跟服務(wù)員打交道,如果客人對服務(wù)不滿意,還得通過經(jīng)理來解決,這只會(huì)使顧客更加不滿,因此把解決問題的權(quán)利交給一線員工,才能最大限度消除客戶的不滿意。

        當(dāng)員工不僅僅是機(jī)械地執(zhí)行上級的命令,他就是一個(gè)管理者了。按照這個(gè)定義,海底撈的員工都是管理者,海底撈是一個(gè)由6000名管理者組成的公司!難怪張勇說:創(chuàng)新在海底撈不是刻意推行的,我們只是努力創(chuàng)造讓員工愿意工作的環(huán)境,結(jié)果創(chuàng)新就不斷涌出來了。如果你是海底撈的同行,想想看,你怎么跟這6000個(gè)總是想著如何創(chuàng)新的腦袋競爭?

        尊敬希望和公平

        有人會(huì)問:難道張勇就不怕有人利用免單權(quán)換取個(gè)人利益?這種情況確實(shí)發(fā)生過,只不過極少,而且那些員工做第二次的時(shí)候就被查處開除了。

        兩個(gè)因素決定海底撈一線員工不會(huì)濫用免單權(quán)。

        第一,管理層除了財(cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外,全部從服務(wù)員做起。

        這條政策極端到包括廚師長的職位,理由是不論你的廚藝有多好,沒有親自服務(wù)過客人,就不會(huì)知道服務(wù)員需要什么樣的后廚支持才能把客人服務(wù)好。管理3000多員工的北京和上海大區(qū)總經(jīng)理袁華強(qiáng),就是從門童、服務(wù)員一路做起來的。至今他還驕傲地說,我是超一流服務(wù)員,可以一個(gè)人同時(shí)照顧4張臺(tái)。他和手下每一層的管理者都非常清楚,什么時(shí)候必須用免單的方式才能讓客人滿意。因此,作弊的人怎能騙過他們?

        第二,人的自律。人都有邪惡和正義兩重性,兩者誰占上風(fēng)經(jīng)常是生存環(huán)境使然。

        孟子有言:君視臣如手足,則臣視君如腹心;君視臣如犬馬,則臣視君如國人;君之視臣如土芥,則臣視君如寇仇。海底撈把員工視為手足,員工自然把海底撈當(dāng)作自己的心臟來呵護(hù)。那些被偷垮的餐館,員工在那里可能受到了土芥般的輕視。設(shè)身處地想想看,如果你既喜歡這個(gè)工作,又感激這個(gè)公司,特別是你還在意親戚朋友、同學(xué)和老鄉(xiāng)對你的看法,你愿意用幾百元錢去交換它們嗎?如果對員工連這樣的信任都沒有,你怎么能期望員工把心給你?

        當(dāng)然,更重要的是海底撈的晉升制度讓他們看到了真切的希望。任何新來的員工都有三條晉升途徑可以選擇:

        管理線----新員工合格員工一線員工優(yōu)秀員工---領(lǐng)班---大堂經(jīng)理---店經(jīng)理---區(qū)域經(jīng)理----大區(qū)經(jīng)理;

        技術(shù)線新員工合格員工一級員工先進(jìn)員工標(biāo)兵員工勞模員工功勛員工

        后勤線新員工合格員工一級員工先進(jìn)員工辦公室人員或者出納會(huì)計(jì)、采購、技術(shù)部、開發(fā)部等。

        學(xué)歷不再是必要條件,工齡也不再是必要條件。這種不拘一格選人才的晉升政策,不僅讓這些處在社會(huì)底層的員工有了尊嚴(yán),更是在這些沒上過大學(xué)的農(nóng)民工心里打開了一扇亮堂堂的窗戶:只要努力,我的人生就有希望。對他們來說,袁華強(qiáng)就是一個(gè)很好的榜樣。他是農(nóng)村人,高中畢業(yè),19歲加入海底撈,最初的職位是門童,現(xiàn)在是北京和上海地區(qū)總經(jīng)理。他說:只要正直、勤奮、誠實(shí),每個(gè)海底撈的員工都能夠復(fù)制我的經(jīng)歷。這樣的事例確實(shí)不少。區(qū)域經(jīng)理林憶今年只有21歲,掌管海底撈西單、牡丹園等三個(gè)店店長王燕只有22歲,這些大孩子一樣的年輕人獨(dú)立管理著幾百名員工,每天接待上千名顧客,每年創(chuàng)造幾千萬的營業(yè)額。他們不曾讀過大學(xué),但是他們臉上有著名牌大學(xué)畢業(yè)生未必能有的自信。

        沒有管理才能的員工,通過任勞任怨的苦干也可以得到認(rèn)可,如果做到功勛員工,工資收入只比店長差一點(diǎn)。不要忽視一個(gè)掃廁所大叔的作用,如果他每天都樂呵呵的,那是對所有員工都是一個(gè)激勵(lì)和教育。不僅如此,他還會(huì)不斷帶出能讓洗手間達(dá)到海底撈清潔水平的徒弟。千萬不要以為,讓一個(gè)中國餐館的洗手間一年365天沒有異味是一件容易的事。

        人是群居動(dòng)物,天生追求公平。幸福與否主要來自和同類的對比。如果追求公平的天性遭受挫折,比如老板的小舅子對大家呼來呼去,一個(gè)同事靠漂亮臉蛋拿了最高獎(jiǎng)金,剛來的大學(xué)生連上菜程序都不懂就當(dāng)上經(jīng)理,員工一定不會(huì)感到幸福。

        人不幸福,對別人就不可能友善,更談不上創(chuàng)造。海底撈知道,想讓服務(wù)員對客人態(tài)度好,就必須讓服務(wù)員感到幸福。讓人感到幸福,不僅要提供好的物質(zhì)待遇,還要讓人覺得公平。

        晉升制度是海底撈服務(wù)差異化戰(zhàn)略的核心保障。因?yàn)楣芾碚咭菦]有做過服務(wù)員,再換位思考也是近臺(tái)看戲?磻虻哪呐率瞧庇眩膊荒芡耆w會(huì)真正靠唱戲?yàn)樯膲毫εc追求。海底撈的晉升政策除了能保證管理層知道服務(wù)員的冷暖外,也讓普通員工感到公平,于是他們笑得自然,笑得燦爛。

        海底撈服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化要求每一個(gè)服務(wù)員都讓客人覺得他們在盡心盡力的服務(wù),高高興興的工作。比如,有的服務(wù)員不善言語,但她可以一溜小跑的給客人買煙;有的服務(wù)員喜歡說話,他可以陪客人海闊天空,這種標(biāo)準(zhǔn)化輕易學(xué)不來,因?yàn)樗竺總(gè)服務(wù)員都是管理者。海底撈的很多具體服務(wù)方式,比如眼鏡布、手機(jī)套、免費(fèi)電話等等,這幾年被很多餐館效仿,可是細(xì)心人一看就會(huì)發(fā)現(xiàn)形似神離,因?yàn)樗麄兊膯T工只是用雙手為客人服務(wù)。

        海底撈把培養(yǎng)合格員工的工作稱為造人。張勇將造人視為海底撈發(fā)展戰(zhàn)略的基石。如何儲(chǔ)備更多擁有海底撈思維的管理者和一線員工,占據(jù)了他現(xiàn)在絕大部分的精力。海底撈對店長的考核只有兩個(gè)指標(biāo),一是客人的滿意度,二是員工的工作積極性;同時(shí)要求每個(gè)店按照實(shí)際需要的110%配備員工,為擴(kuò)張?zhí)峁┤藛T保障。企業(yè)考核什么,員工就關(guān)注什么,于是大家每天都在努力造人,完全不知平衡計(jì)分法為何物的海底撈,竟把平衡計(jì)分法的精髓發(fā)揮的淋漓盡致。

        看到這里一定有讀者會(huì)問,難道海底撈不考核單店的利潤嗎?沒錯(cuò),不考核。張勇認(rèn)為,利潤是客戶滿意和員工滿意的結(jié)果,客戶和員工滿意了,利潤自然就來了。單店的利潤更多跟選址有關(guān),不是店長能決定的。實(shí)際上,海底撈不僅不考核單點(diǎn)的利潤,在整個(gè)公司也不把利潤列入考核指標(biāo),因?yàn)樵趶堄驴磥,考核利潤同把海底撈開到中國每一個(gè)角落的戰(zhàn)略目標(biāo)是相沖突的。如果硬要考核利潤,不僅勞民傷財(cái),還會(huì)分散管理層的注意力,那么海底撈就不會(huì)有現(xiàn)在這樣健康和從容的發(fā)展步伐。

        做過服務(wù)員的張勇知道,按目前的方式造人,速度達(dá)不到那些拿著錢要入股海底撈的投資銀行家的要求。這就是為什么他拒絕了多家創(chuàng)業(yè)投資拋出的.繡球。他知道,當(dāng)人力資源還沒準(zhǔn)備好,拿大把資金快速開店的做法,只會(huì)讓海底撈風(fēng)光一時(shí),卻會(huì)讓品牌很快死掉。很多投資銀行家的邏輯是,只要有了好的品牌、制度和流程,加上他們的資金就可以快速擴(kuò)張占領(lǐng)市場?上,這些手握大把資金,滿腦商業(yè)模型,一心想快速創(chuàng)造賺錢奇跡,但沒有任何實(shí)體經(jīng)濟(jì)操作經(jīng)驗(yàn)的名牌商學(xué)院畢業(yè)生們,恰恰不知道:

        人和生意,成長都需要時(shí)間。是一個(gè)個(gè)具體、不同的人影響了一樁樁具體的生意的成敗。人能創(chuàng)造流程和制度,也能改變流程和制度;人能聚財(cái)也能散財(cái);人才是生意的靈魂。流程、制度和資金都只不過是工具。

        有人可能會(huì)說,如果對手比你的發(fā)展速度快,把市場占滿了,你的機(jī)會(huì)不就沒有了嗎?

        這是教科書里的理論,現(xiàn)實(shí)中永遠(yuǎn)不會(huì)是這樣。人類社會(huì)生生不息,人類的錯(cuò)誤也不斷重復(fù)。領(lǐng)跑者的錯(cuò)誤永遠(yuǎn)會(huì)給后來者讓出空間。

        按理說,生意大了,張勇應(yīng)該日理萬機(jī)才對?墒沁@個(gè)把追求人生境界看的比生意更重要的董事長,現(xiàn)在每月只在公司開一次總經(jīng)理辦公會(huì),其他時(shí)間都是個(gè)甩手掌柜,經(jīng)常一個(gè)人帶著司機(jī)在四川的大山里轉(zhuǎn)悠。只是高中畢業(yè),第一次創(chuàng)業(yè)就成功,不到40歲就開始游山玩水的張勇怎么有這么多管理智慧,難道他是一位高人?

        當(dāng)然不是。張勇坦誠地告訴我們,在開第一間店時(shí),他并沒有想到這么多,全都是憑直覺做,這些管理方法是海底撈的團(tuán)隊(duì)十幾年來一點(diǎn)一滴摸索和積累下來的。

        的確,在我們對海底撈一年多的跟蹤研究中發(fā)現(xiàn),海底撈的管理者在決定每一項(xiàng)管理政策時(shí),更多靠的是對人性的直覺理解;靠的是對農(nóng)民工這個(gè)特殊群體的直覺理解;靠的是對餐館服務(wù)員這種特殊工作的直覺理解;靠的是對成千上萬不同顧客的直覺理解。這些簡單直覺的背后,包含了他們對人生和世界的思考。

        毫無疑問,創(chuàng)始人張勇在這里起到了決定性的作用。作為一個(gè)企業(yè)家,他在經(jīng)營企業(yè)的風(fēng)風(fēng)雨雨中,特別是在累、煩或興奮得睡不著覺時(shí),一定會(huì)不斷地問自己:人活著為什么?為什么人人都追求公平,可是世界到處是不公平?我辦企業(yè)為什么?望著顧客那張不滿意的臉,給不給他免單?看著一年辛苦到頭賺來的利潤,我應(yīng)該拿多少,員工應(yīng)該分多少?還應(yīng)該投多少到充滿風(fēng)險(xiǎn)的生意中去?公司虧錢了,員工要回家過年,除了路費(fèi),還應(yīng)不應(yīng)該再給他們買年貨的錢?

        我們不清楚張勇的思考過程,也不知道他是不是已經(jīng)把這些問題想清楚了,但是從海底撈目前的管理做法中我們可以清楚地看到;張勇沒有把賺錢放在首位,起碼現(xiàn)在沒有。因?yàn)樗麤]有像一般企業(yè)那樣把利潤作為考核指標(biāo);沒有像一般勞動(dòng)密集型行業(yè)的老板那樣盡量節(jié)省員工開支;沒有像一般民營老板那樣緊緊把握財(cái)權(quán);沒有一般企業(yè)那樣快速擴(kuò)張的沖動(dòng)。相反,他的管理方法更多體現(xiàn)了以人為本,追求公平的理想主義,這在崇尚實(shí)用主義的企業(yè)家群體中實(shí)屬少見。

        關(guān)于企業(yè)目的的爭論由來已久,兩大陣營的零頭任務(wù)都赫赫有名。一位是20世紀(jì)最偉大的思想家之一、諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主米爾頓弗里德曼,他認(rèn)為企業(yè)的目的就是賺取利潤。另一位是管理學(xué)界唯一一位獲得美國總統(tǒng)自由勛章的彼得德魯克,他認(rèn)為企業(yè)的目的是創(chuàng)造顧客。我們認(rèn)為,這兩位大師的觀點(diǎn)都沒有對錯(cuò),只不過說明了兩個(gè)并存的事實(shí):

        第一,大部分企業(yè)家創(chuàng)辦企業(yè)的目的是賺取利潤,而且是最大利潤。什么是最大利潤?那就是今天的利潤,因?yàn)榻裉斓睦麧櫴乾F(xiàn)值。

        第二,有些企業(yè)家創(chuàng)辦企業(yè)的目的是想創(chuàng)一番事業(yè)。要想事業(yè)繼續(xù),就必須不斷創(chuàng)造顧客。要想創(chuàng)造顧客,就必須讓顧客今天嘗到甜頭,于是就要減少今天的利潤。

        企業(yè)同人一樣,都遵照正態(tài)分布規(guī)律,平庸的永遠(yuǎn)是大多數(shù),優(yōu)秀的永遠(yuǎn)是少數(shù)。正因?yàn)槿绱耍M管企業(yè)的整體平均壽命不超過10年,卻總有鳳毛麟角的百年老店屹立不倒,依然活力無限地創(chuàng)造著顧客。

        張勇的海底撈顯然是想成為少數(shù)優(yōu)秀的一族。想成為百年老店,根基自然就要扎得更深一些,步伐自然就要邁得更從容一些。

        海底撈的創(chuàng)業(yè)故事2

        2019年2月26日,在胡潤研究院發(fā)布的《2019胡潤全球富豪榜》中,海底撈創(chuàng)始人張勇、舒萍夫婦以身價(jià)高達(dá)565億元人民幣,成為全球餐飲首富,位列全球富豪榜第192名。

        縱觀海底撈的發(fā)展史,并不僅僅是一般的草根逆襲,而是一個(gè)草根帶著一大幫草根,一起改變命運(yùn)的故事。

        首先就他本人來說,一個(gè)農(nóng)村出身的電焊工開始,三次創(chuàng)業(yè),三次流產(chǎn),白手起家最終逆襲成百億富豪。而其聯(lián)合創(chuàng)始人施永宏夫婦,也以265億的財(cái)富首次上榜《2019胡潤全球富豪榜》。

        草根只要奮斗,不斷學(xué)習(xí)也能改變命運(yùn)

        作為海底撈的掌舵人,張勇是如何帶領(lǐng)這幫草根實(shí)現(xiàn)人生逆襲的呢?下面這幾點(diǎn),或許能給我們一些啟示。

        在海底撈,有一員女將不得不提,她就是海底撈唯一的副總經(jīng)理——楊麗娟(原名楊小麗)曾在海底撈打工17年的服務(wù)員楊麗娟也成了人生贏家,現(xiàn)年39歲的她,擁有價(jià)值30億港元的股份,成為名副其實(shí)的女富豪。

        能完成如此巨大的跨越,一個(gè)關(guān)鍵的原因是,楊小麗一直被張勇逼著學(xué)習(xí)成長。

        楊小麗說過,張勇喜歡搞一些「虛」的,經(jīng)常指定如《把信送給加西亞》的'書讓她和員工讀,還要求寫工作日記和學(xué)電腦。

        剛開始,對于楊小麗來說,壓力實(shí)在是很大,畢竟自己是小學(xué)文憑。有一次楊小麗差點(diǎn)崩潰了,她打電話和張勇哭訴,說自己不想做了。

        但是張勇強(qiáng)硬說到:「生意不好,可以慢慢做;但人不學(xué)習(xí),不行!你這么年輕,什么都能學(xué)會(huì)!」

        楊小麗信了他,下狠心學(xué)會(huì)了電腦,習(xí)慣了寫工作日記,之后在公司上電腦系統(tǒng)時(shí)立馬跟上了,后來還進(jìn)入北大光華管理學(xué)院讀EMBA,擁有了現(xiàn)代人眼中應(yīng)有盡有的一切成就。連起點(diǎn)如此之低的楊小麗,都能通過不斷學(xué)習(xí)改變命運(yùn),我們又怎么能放棄學(xué)習(xí)呢?其實(shí),人們對學(xué)習(xí)一詞頗有誤解,許多人認(rèn)為在學(xué)校里才要學(xué)習(xí),出了社會(huì)就不需要了,可以直接工作了。然而,工作的內(nèi)容應(yīng)該包括學(xué)習(xí)。僅僅埋頭在工作中,不吸收新的知識(shí),是做不好工作的。工作之余,必須保留學(xué)習(xí)的時(shí)間,正所謂:磨刀不誤砍柴工。

        不僅如此,學(xué)習(xí)除了能針對性幫助工作之外,還能創(chuàng)造意想不到的驚喜。掌握一項(xiàng)知識(shí)技能的人,幾乎都會(huì)有這種感慨:沒想到在這里也能用上!就如比特幣首富李笑來所說:「學(xué)習(xí),從來都是創(chuàng)造驚喜、創(chuàng)造好運(yùn)的最優(yōu)路徑。」這是因?yàn),學(xué)習(xí)就是在腦里植入「概念」,等概念越來越多,就有機(jī)會(huì)產(chǎn)生連接,進(jìn)而帶來意外的驚喜。

        因此,學(xué)習(xí)的好處如此之多,應(yīng)該是永無止境的一件事,不斷學(xué)習(xí)才能越來越好。  

        成大事者不拘小節(jié)專注西瓜才是硬道理

      海底撈的成功,也是由許多委屈鋪就的。如今,張勇的妻子舒萍已經(jīng)是一名賦閑在家的貴婦,然而回憶過去,她依然感到心酸。

        早年海底撈在小地方,有許多單位吃飯賒賬。有一次,一個(gè)人200多元的賬拖了半年沒還,舒萍在外問他要賬,被惱羞成怒的對方破口大罵,最后反倒是張勇道了歉,還說了她一頓?梢哉f,創(chuàng)業(yè)如此,真是十分卑微。然而張勇毫不在乎,他說道:「在簡陽做了這么多年,一共才有不到兩萬元的壞賬,你為了這兩百多元錢,把客人都當(dāng)成跑單的,這不是丟了西瓜撿芝麻嗎?」

        這就是張勇的智慧,成大事者不拘小節(jié),一切都要盯著西瓜。所謂西瓜,就是我們常說的戰(zhàn)略,無論做什么事,都要堅(jiān)持好戰(zhàn)略,不要因?yàn)槠渌?xì)節(jié)而動(dòng)搖。

        這是因?yàn)椋瑧?zhàn)略決定著事情的大方向,影響做事的成敗,而其他的戰(zhàn)術(shù)細(xì)節(jié),往往只是影響做事的速度或質(zhì)量。

      最適當(dāng)?shù)淖龇,?yīng)該是先堅(jiān)持好戰(zhàn)略,保證事情能成,在此前提下,再去具體調(diào)整戰(zhàn)術(shù)。

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