客戶規(guī)章制度（精選12篇）
在日常生活和工作中，越來越多地方需要用到制度，制度是各種行政法規(guī)、章程、制度、公約的總稱。那么相關(guān)的制度到底是怎么制定的呢？下面是小編整理的客戶規(guī)章制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
客戶規(guī)章制度 篇1
1、總則：以跟進(jìn)表為主，跟進(jìn)表在1個(gè)月內(nèi)有效
2、對(duì)單方式：
1、跟進(jìn)表。
2、預(yù)約表（誰早歸誰，預(yù)約表只在當(dāng)天有效）。
3、在辦卡當(dāng)日起7天內(nèi)發(fā)現(xiàn)，此單歸原顧問。如7天外至15天內(nèi)發(fā)現(xiàn)，則每人各一半。
4、有效號(hào)碼：（姓+本人手機(jī)）模糊不清或涂改重筆的號(hào)碼， 視為無效號(hào)碼，不得提出爭議。聯(lián)系不上的視為無效號(hào)碼/無法接通或停機(jī)給予2天時(shí)間
5、有跟進(jìn)表的號(hào)碼做預(yù)約中間四位可不寫、沒有跟進(jìn)表的號(hào)碼必須寫全號(hào)碼，否則無效。
6、發(fā)現(xiàn)沒有做來訪登記的客戶成單。其他銷售發(fā)現(xiàn)并跟進(jìn)在先的可對(duì)全單，不存在對(duì)單期（所有非正常情況下無法對(duì)單的，上報(bào)后不存在對(duì)單期，處理完為止）
7、所有來會(huì)所的客戶都要做來訪登記，不做不予進(jìn)場參觀，違者50元一次。
8、接待人員必須詢問客戶是否找人，是否有來過，是否有預(yù)約，不存在任何理由不詢問等情況，違者100元一次。
主動(dòng)上門
1、 沒拿體驗(yàn)卷上門的接待人員須詢問是否有預(yù)約或找誰，沒有的誰接待算誰的。
2、 如已知是其他同事的客戶、惡意不接待，參觀，不通知本人或前臺(tái)的，罰款300元。
3、 客戶過來在入場參觀前指明找誰，此單就算誰的�？蛻糁该髡襒X會(huì)員的，此客戶算XX會(huì)員顧問的。（A。在會(huì)所范圍內(nèi)和已在接待的情況下，他人授意找某某的此為無效）。
4、 來訪客戶有出示體驗(yàn)的，此客戶算體驗(yàn)上銷售的，接待人員有義務(wù)通知此銷售或其主管。
5、A顧問當(dāng)日接咨詢電話或當(dāng)日派單留的號(hào)碼，如在預(yù)約的情況下當(dāng)天客戶過來參觀辦卡時(shí)沒指明找A顧問，而是由其他顧問接待的情況下，當(dāng)天發(fā)現(xiàn)，此單歸A顧問，7天內(nèi)發(fā)現(xiàn)，需出示跟進(jìn)表和預(yù)約本可分此單一半，（以上四條都在無跟進(jìn)表的'情況下）。
6、對(duì)得全單可獲跟進(jìn)權(quán)，半單則由辦卡人跟進(jìn)服務(wù)。
7、三人或多人同時(shí)來會(huì)所參觀、A顧問有其中一位跟進(jìn)表，當(dāng)天發(fā)現(xiàn)，當(dāng)天并做有預(yù)約的此歸A顧問所有、事后拿預(yù)約表證明、當(dāng)天發(fā)現(xiàn)但沒有做預(yù)約的只能對(duì)有跟進(jìn)表的客戶。
8、在接待或談單中發(fā)現(xiàn)其中有自己的客戶時(shí)，在做有預(yù)約的情況下，可以上前交接，事后需出示預(yù)約表證明，沒有做預(yù)約的則不能上前交接，只能事后對(duì)有跟進(jìn)表的客戶。
9、在第8條的情況下當(dāng)時(shí)接待的同事也有一位屬于自己的客戶時(shí)，第二位同事可以上前打招呼，但在第一接待人沒有同意交接的情況下由第一接待人接待。
10、同時(shí)有八人或以上更多的人辦卡屬于團(tuán)單，當(dāng)天可憑跟進(jìn)表或預(yù)約對(duì)其有跟進(jìn)預(yù)約的號(hào)碼，
注：（當(dāng)天入團(tuán)、但不是同一批來的、他人接待為義務(wù)接待）
11、開單客戶所填寫的電話號(hào)碼與來訪登記上所填寫的電話號(hào)碼不一致，在當(dāng)事人當(dāng)天下班前要把開單填寫的號(hào)碼補(bǔ)到來訪登記本上并注明是同一人，違者罰款100元一次。
12、客戶成單所填寫的手機(jī)號(hào)碼必須是本人及有效號(hào)碼、不存在任何理由，違者200元一次。
跟進(jìn)原則
a）1。會(huì)員提升，有效期內(nèi)續(xù)卡，歸在職原顧問，
2。會(huì)友單獨(dú)過來會(huì)所找會(huì)員或朋友的，指明找哪位會(huì)員，或在前臺(tái)打電話給會(huì)員、或在前臺(tái)等待會(huì)員出來的為原會(huì)籍顧問所有、如有發(fā)現(xiàn)接待人員故意干涉會(huì)友找會(huì)員并以不正確的方式引導(dǎo)會(huì)友的，罰款100元一次。
3。會(huì)員帶朋友來會(huì)所參觀、在沒有找誰及沒有提前預(yù)約的情況下，誰接待歸誰。會(huì)員帶朋友找B顧問，此為B顧問所有。其他服務(wù)均歸原會(huì)籍顧問所有，他人不得服務(wù)，
c）同一批客戶經(jīng)辦人也有其中一位客戶的跟進(jìn)表則A顧問只能分得有跟進(jìn)表的單，如經(jīng)辦人和A顧問跟進(jìn)表屬同一人時(shí)，則按照以下d）規(guī)定執(zhí)行。（注：有三人一起來參觀。在前臺(tái)說找XX顧問的、此算XX顧問的）
d）兩位顧問都有B客戶（1人）跟進(jìn)表，在有效期內(nèi)，如經(jīng)辦人的跟進(jìn)表在先B客戶的單歸經(jīng)辦人所有，同天跟進(jìn)表，則此單各一半業(yè)績。（會(huì)員跟進(jìn)權(quán)屬經(jīng)辦人的）注：當(dāng)發(fā)現(xiàn)是同一天跟進(jìn)時(shí)，可以當(dāng)天預(yù)約表區(qū)分先后來判此單
e）到期會(huì)員續(xù)卡，資源屬公司所有，經(jīng)辦人在職，此單歸經(jīng)辦人，經(jīng)辦人離職的情況下，誰跟進(jìn)續(xù)此單就歸誰。銷售不得以低價(jià)格去爭取會(huì)員續(xù)卡，發(fā)現(xiàn)違反罰款100元。
�。ㄈ缫央x職銷售的會(huì)員重新分發(fā)至B銷售、此會(huì)員為B銷售的會(huì)員）
5 值班組區(qū)域，樓下街道延伸東莞銀行廣場和珠村牌坊區(qū)域，包括天橋十字路口非值班人員派單應(yīng)離值班區(qū)域20米以外。非值班人員不可在值班區(qū)域帶客 ）
6、同一個(gè)客戶在當(dāng)天（上午或者下午）有A顧問在會(huì)所介紹過并做來訪登記，后由B銷售帶進(jìn)來促成的單，當(dāng)日發(fā)現(xiàn)此單，歸（前者）做來訪登記的顧問（A顧問），次日發(fā)現(xiàn)可對(duì)一半。
7、A銷售接待B客戶、C銷售證實(shí)有跟進(jìn)表在先、A銷售不得做跟進(jìn)表，否則視為無效并罰款A(yù)銷售100元。
8、A。B客戶來參觀，A客戶辦卡，使用人為B客戶，則此單為B客戶，有跟B客戶的，可以跟進(jìn)表對(duì)此單 。
9、如果經(jīng)辦人的名稱需要更改，必須寫業(yè)績更改單，經(jīng)雙方協(xié)商同意后同對(duì)方經(jīng)理簽字，再由總監(jiān)簽字方可到前臺(tái)更改，月底最后三天只能更改當(dāng)天的單，不可更改前一天或以前的單。（即 月底最后三天發(fā)現(xiàn)之前的單被其他人經(jīng)辦的，雙方商議可拿去提成。當(dāng)月最后一天為月結(jié)，隔月對(duì)單無效。）
10、預(yù)約登記須有總監(jiān)或總經(jīng)理簽字方可生效，如都不在的情況下可發(fā)送短信
11、A客戶辦卡、轉(zhuǎn)給B客戶使用、如有C銷售跟進(jìn)B客戶此為C銷售客戶、B客戶續(xù)卡業(yè)績歸C銷售所有。
12、以上為基本規(guī)則制度、如有疑問按規(guī)則條例先進(jìn)行處理。如有規(guī)則條例上沒有注明的情況，可上報(bào)總監(jiān)處理，最終解釋權(quán)歸總監(jiān)所有。
客戶規(guī)章制度 篇2
1、上班時(shí)間為：19：30——02：00（前提是自己訂的房臺(tái)已走）
2、每晚19：30分集中四樓會(huì)議室開部門班前會(huì)議，遲到扣罰30元/次，由值班總監(jiān)統(tǒng)一點(diǎn)名并作當(dāng)晚工作布置，對(duì)當(dāng)晚休息的同事由各組別內(nèi)部做好傳達(dá)
3、新入職人員必須在三天內(nèi)熟記公司的酒水銷售價(jià)，房間低消，任飲房等情況，及熟記大廳的臺(tái)號(hào)，以便第一時(shí)間能夠?qū)腿俗龊脴I(yè)務(wù)推銷
4、所有休息人員必須提前一天申請(qǐng)（特殊情況除外），否則當(dāng)曠工處理，將扣罰四天工資，曠工三天當(dāng)自動(dòng)離職
5、中途外出必須寫放行條并由直屬上司審批，否則當(dāng)離崗處理，扣罰100元/次
6、班前做好儀容儀表的自檢，堅(jiān)持健康良好的個(gè)人形象，營業(yè)中正確佩帶工作牌，見到客人上司問好，堅(jiān)持"三米陽光"的禮貌工作
7、營業(yè)中招呼客人要主動(dòng)熱情、活躍，搞好現(xiàn)場氣氛和配合好房間的服務(wù)工作，如因服務(wù)態(tài)度不好引起客人投訴的扣罰100元/次
8、遵守企業(yè)的規(guī)章制度，愛護(hù)公司財(cái)物，不能有偷竊行為，否則將作出嚴(yán)重處罰，情況惡劣者轉(zhuǎn)交公安機(jī)關(guān)處理
9、遵守公司的訂房訂臺(tái)制度，不能與咨客臺(tái)爭吵或有作假現(xiàn)象，以及出現(xiàn)賣房現(xiàn)象，否則取消當(dāng)月業(yè)績并作相應(yīng)扣罰。
10、有團(tuán)結(jié)意識(shí)維護(hù)公司形象，與同事之間和藹友好相處，相互配合做好推銷工作。不能帶個(gè)人情緒上班，因態(tài)度不好頂撞上司的，或有暴力行為與他人發(fā)生沖突的扣罰300——500元/次，引起打架斗毆事件的扣罰500——1000元/次，情節(jié)嚴(yán)重的.作無薪解雇處理。
11、做到潔身自愛，不能涉及毒品，不能變賣存酒卡收取客人現(xiàn)金，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)無薪解雇并交公安機(jī)關(guān)處理。
12、訂到房可補(bǔ)簽，訂臺(tái)不可以，訂房取消的及未回參加班前會(huì)議的作50元/次扣罰。
13、公司的效益來自我們的一房一臺(tái)，所以我們要提高服務(wù)質(zhì)量，推銷自我，創(chuàng)造更好業(yè)績，報(bào)答公司，成為一個(gè)真正營業(yè)高手！
客戶規(guī)章制度 篇3
接待、處理好客戶的投訴可以使物業(yè)公司更好在客戶心目當(dāng)中樹立良好形象，為更好的指導(dǎo)員工接待、處理客戶投訴，特制定如下工作程序：
物業(yè)部接獲客人親自、電話或書面投訴后應(yīng)：
1、親自投訴
1）客戶親自到客服做出投訴，接待人員應(yīng)以親切態(tài)度招待客戶，使客人的怨氣平息（可奉上茶水）；
2）用真誠友好謙和的態(tài)度耐心的聽取客人問題，絕不允許表現(xiàn)出不耐煩的'態(tài)度，更不要打斷客人的陳述，禁止使用不、不懂、不行、不對(duì)、不會(huì)、不知道、不是我管的、不過、不可能、真的嗎、可是、但是、等詞匯與客人交談；
3）準(zhǔn)備好紙、筆，將客人投訴內(nèi)容詳細(xì)記錄下來；
4）如可立即解決，應(yīng)馬上派人處理，并于記錄冊內(nèi)記載有關(guān)內(nèi)容；
5）如不能馬上解決，應(yīng)馬上告知客戶有關(guān)解決辦法，或馬上向主管請(qǐng)示，并通知客戶有關(guān)結(jié)果；
6）如物業(yè)部經(jīng)理或主管未能做出決定或處理，應(yīng)盡快以書面形式向部門上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并盡快將結(jié)果通知客戶。并將辦理過程及時(shí)通知客戶，使客戶覺得受到重視。
2、電話投訴
1）接聽電話人員禮貌地記錄客戶單位及姓名、時(shí)間、接投訴人姓名；
2）細(xì)心聽取客戶投訴內(nèi)容，做出記錄；
3）如有需要，馬上派人員到有關(guān)單位做出了解及調(diào)查；
4）如屬嚴(yán)重事故，應(yīng)馬上通知主管做出處理。
3、書面投訴
1）所有客戶書面投訴，應(yīng)全部交主管解決，并根據(jù)情況回復(fù)，并將回復(fù)內(nèi)容交主管批準(zhǔn)后發(fā)送給客人。
2）如屬嚴(yán)重或未能處理投訴，應(yīng)連同事故報(bào)告及客戶書面投訴交上級(jí)管理部門處理。
所有客戶投訴，應(yīng)于24小時(shí)內(nèi)給予回應(yīng)并跟進(jìn)，并定期通知住戶有關(guān)進(jìn)展。每一位員工對(duì)客人的投訴都有著不可推卸的責(zé)任，記住客人永遠(yuǎn)是正確的，要用你的行動(dòng)和言語告訴客人我們在竭力為他服務(wù)。
客戶規(guī)章制度 篇4
1、遵守國家法律、法令和有關(guān)政策規(guī)定。不得從事非法經(jīng)營；
2、遵守公司所制定的各項(xiàng)規(guī)章制度和條例規(guī)定。不得以公司的名義獲得個(gè)人商業(yè)利益；
3、愛惜公司設(shè)備。嚴(yán)格按規(guī)定做好備件登記，不偷竊、誤用及破壞公司的資產(chǎn)；
4、積極參加部門組織的`各項(xiàng)活動(dòng)。維護(hù)集體榮譽(yù)；
5、服從領(lǐng)導(dǎo)，做好本職工作；
6、團(tuán)結(jié)同事，互助友愛，同仁之間要謙虛禮讓。如對(duì)公司或管理人員有異議時(shí)，可向上級(jí)主管申訴，不允許背后誹謗；
7、嚴(yán)禁泄露公司機(jī)密及客戶信息；。嚴(yán)格遵守公司保密制度，工作時(shí)間離開辦公室要把桌上的文件、資料收好。電腦在使用完離開時(shí)務(wù)必退回桌面或是關(guān)閉顯示器。
8、上班不遲到、不早退、不擅自離崗、竄崗；
9、因公外出應(yīng)事先向部門經(jīng)理報(bào)告。如有特殊情況，應(yīng)在事后主動(dòng)向部門經(jīng)理做出解釋和說明；
10、遵守排班秩序。若因疾病而導(dǎo)致無法上班，必須事前通知管理人員，因故請(qǐng)假必須按規(guī)定程序申請(qǐng)；
11、不利用上班時(shí)間用工作電腦上網(wǎng)做與工作無關(guān)的事情；
12、上班時(shí)間不吃零食、不聚眾聊天、不打瞌睡、不電話聊天；
13、因公撥打電話，要長話短說，注意節(jié)約；
14、保持辦公場所整潔，下班前座位整理干凈；
15、維護(hù)工作場所安全，下班前要關(guān)掉電源、關(guān)好門窗后方可離去。
客戶規(guī)章制度 篇5
1、銷售現(xiàn)場接待次序由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）制定，以均等機(jī)會(huì)制定接待順序。每周安排一次。如輪到的銷售員因正在接待其他客戶、接電話或其他公務(wù)離開前臺(tái)，則跳過，以后再補(bǔ)。若輪到的銷售員因私事不在現(xiàn)場（如去洗手間、臨時(shí)外出等）自動(dòng)跳過，但算已接待一個(gè)客戶名額，不另行補(bǔ)回。
2、每日由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）安排好先后順序?yàn)榭蛻艚哟捻樞�。�?fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整銷售員輪流接待秩序，并保證每個(gè)客戶能及時(shí)得到銷售員的主動(dòng)接待。如客戶有指定，則由內(nèi)勤人員接待。
3、銷售員按順序輪流接聽電話�？蛻舻綀龌螂娫捵稍兙鶓�(yīng)進(jìn)行登記，客戶成交后的業(yè)績確認(rèn)以客戶登記本上的銷售員名字及時(shí)間為準(zhǔn)。
4、當(dāng)客戶進(jìn)入售樓處大門處時(shí)，銷售員必須提前起身接待，禮儀待人，禮儀引導(dǎo)。
5、若客戶自始至終為一個(gè)銷售員接待，并且最后成交，則該銷售員享受全額提成。若該銷售員需要指定他人合作，則該提成由二人協(xié)商分享。
6、在接待過程中，如有因私事銷售員耽擱而未能接待客戶，不予以補(bǔ)接；如果當(dāng)天請(qǐng)假，則視為放棄輪流機(jī)會(huì)。
7、銷售員在接待工作中，又有客戶過來看房，若該銷售員接待的為已成交客戶，則新來客戶由其它銷售員接待，該銷售員在下一次銷售員接待時(shí)不計(jì)接待次數(shù)；若該接待銷售員的為未成交老客戶，則由下一個(gè)位接待，該則計(jì)一次接待任務(wù)。
8、同一公司，同一家人應(yīng)視為同一客戶，并且屬最先接待的銷售員。
9、每個(gè)銷售員均須按順序接待客戶，不得挑客戶、搶客戶。若銷售員正在接待客戶，登記過的老客戶來訪則由排在最后的銷售員接待，不視為接待名額。
11、如客戶現(xiàn)場指定銷售員，則輪值銷售員應(yīng)主動(dòng)轉(zhuǎn)告通知被指定人。如不通知，視為搶單，并停牌一天；如成交，業(yè)績歸屬被指定人。
12、客戶來訪中，若其不是第一次來，且初始接待人認(rèn)出是自已的客戶，則該客戶由初始人接待；若初始人未發(fā)現(xiàn)或忘記，客戶也并未指明，則按順序接待。
13、老客戶帶新客戶，如未指名找誰，則按順序輪流接待；如有指定，則由被指定人接待。
14、銷售員在接待第一次見面的客戶必須委婉的`詢問客戶以下兩個(gè)問題： a、詢問客戶是否來過，b、是哪一位銷售員接待過
15、銷售員不得挑選客戶，不得令客戶受冷遇，不論客戶的外表、來訪動(dòng)機(jī)售樓員都要全力接待。
16、銷售員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶（客人多的時(shí)候，只能兼顧）。
17、銷售員不得在客戶面前爭搶客戶，不該在客戶面前說的話決不允許說。銷售員在任何情況下都不得在客戶面前發(fā)生爭執(zhí)，也不得在成交后因銷售員之間發(fā)生爭執(zhí)而向客戶查核當(dāng)時(shí)成交或登記情況。
18、銷售員不得在其他銷售員接待客戶的時(shí)候，主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到邀請(qǐng)。
19、銷售員在接待其他同事的客戶時(shí)不得主動(dòng)遞送名片，除非得到該銷售員的同意。若客戶主動(dòng)要求，事后須及時(shí)知會(huì)原銷售員。
20、每個(gè)銷售員都有義務(wù)幫助其他銷售員促成交易，在某銷售員不在或繁忙的情況下，其他銷售員必須協(xié)助接待。
21、銷售員接待客戶完畢，須送客戶出售樓處，不得于客戶背后談?wù)�、辱罵或取笑客戶。
22、每個(gè)銷售員都有義務(wù)做電話咨詢，并鼓勵(lì)客戶來訪售樓處（在售樓處具備接待條件的前提下），除非客戶到售樓處后主動(dòng)提出找某銷售員，否則仍然以輪流到的銷售員作為客戶接待及登記人。
23、如電話咨詢本公司其他樓盤情況，應(yīng)耐心介紹及按公司的要求填寫《客戶信息反映表》，如該樓盤有獨(dú)立售樓處，應(yīng)將客戶介紹給該售樓處。
24、銷售員原則上不得預(yù)留房號(hào)，以先付定金者為準(zhǔn)，有特殊情況可請(qǐng)示銷售經(jīng)理。
25、銷售員收取定金之前必須先確定該單位確未銷售，如有成交，應(yīng)立即通知銷售經(jīng)理。
26、其他銷售員有義務(wù)為輪休銷售員接待其客戶，按順序接待。
27、銷售員工作性質(zhì)既是獨(dú)立又應(yīng)相互合作，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神，每個(gè)銷售員有義務(wù)配合其他銷售員促使客戶成交。
客戶規(guī)章制度 篇6
一、為了使物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)接待人員的服務(wù)更加規(guī)范，體現(xiàn)公司的服務(wù)檔次，展示物業(yè)服務(wù)中心的良好形象，使來到北辰瀾橋國際花園的訪客以及居住在園區(qū)內(nèi)的客戶享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和規(guī)范的管理，特制定此管理辦法。
二、前臺(tái)接待人員準(zhǔn)時(shí)上、下班，不得遲到、早退，如接班人員未來接崗，交班人員要堅(jiān)守崗位，不得離崗。如有事假、病假，應(yīng)按公司要求辦好請(qǐng)假手續(xù)。
三、按規(guī)定穿著工服，佩戴胸卡，同事間見面要主動(dòng)、坦誠地打招呼，通過儀容儀表，行為舉止，表現(xiàn)出專業(yè)形象。
四、前臺(tái)人員嚴(yán)禁扎堆聊天，說話語調(diào)平穩(wěn)親和，不做與工作無關(guān)的'事情。
五、前臺(tái)人員不得在工作時(shí)間打私人電話或私自帶人進(jìn)入工作地點(diǎn)。
六、潔身自愛，拾獲客人遺留物品必須及時(shí)報(bào)告上級(jí)處理。
七、服從上級(jí)工作安排，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)告上級(jí)處理。
八、工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，力求做到準(zhǔn)確無誤地填寫訪客登記單，不能隨意更改，涂抹其內(nèi)容，接待中如遇疑難問題要報(bào)告上級(jí)，請(qǐng)示處理。
九、前臺(tái)人員如發(fā)現(xiàn)休息區(qū)的客人有睡覺，抽煙等不良行為，應(yīng)及時(shí)提醒，不能置之不理。
十、按規(guī)定交接班，如違反規(guī)定造成損失，由當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任。
十一、如遇住戶訪客來訪，前臺(tái)人員幫助訪客聯(lián)系客戶，做好訪客登記工作。
十二、每日晚20：00后至次日早8：00期間訪客登記工作將由物業(yè)總值完成，如違反規(guī)定造成損失，由當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任。
客戶規(guī)章制度 篇7
1、嚴(yán)格遵守考勤制度及其他各項(xiàng)規(guī)章制度
2、按規(guī)定統(tǒng)一著裝，規(guī)范儀容儀表。
3、服從安排，認(rèn)真履行工作職責(zé)。
4、保持辦公區(qū)域的.衛(wèi)生。
5、認(rèn)真學(xué)習(xí)安全消防知識(shí)，提高安全防火意識(shí)。
6、愛護(hù)設(shè)施、設(shè)備，節(jié)約開支，杜絕浪費(fèi)。
7、禮貌規(guī)范地接聽電話。
8、團(tuán)結(jié)協(xié)作，提高工作效率。
9、掌握業(yè)戶情況，注意對(duì)業(yè)戶信息予以保密。
10、堅(jiān)持垂直領(lǐng)導(dǎo)、及時(shí)上報(bào)的工作原則。
客戶規(guī)章制度 篇8
一、客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵
客戶經(jīng)理制是電力企業(yè)通過選聘客戶經(jīng)理，對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理和維護(hù)，與客戶建立全面、明確、穩(wěn)定的服務(wù)對(duì)應(yīng)關(guān)系，推銷電力產(chǎn)品、滿足客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的電力一體化服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)客戶資源配置優(yōu)良化增強(qiáng)電力企業(yè)競爭實(shí)力的經(jīng)營管理模式�？蛻艚�(jīng)理制是電力企業(yè)服務(wù)理念和業(yè)務(wù)經(jīng)營管理機(jī)制的創(chuàng)新，是穩(wěn)定和擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶群體的有效手段。客戶經(jīng)理既是電力企業(yè)產(chǎn)品的“推銷員”，又是收集市場信息、反饋客戶需求的“采購員”，同時(shí)也是為客戶提供電力服務(wù)的“服務(wù)員”。作為電力企業(yè)業(yè)務(wù)代表，客戶經(jīng)理可以調(diào)動(dòng)內(nèi)部資源，為客戶提供全方位的電力服務(wù)，在與客戶建立長期、密切的關(guān)系中發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)作用，是電力企業(yè)經(jīng)營體系中一個(gè)專業(yè)化的服務(wù)群體。
實(shí)施客戶經(jīng)理制的實(shí)質(zhì)和根本目的，就是一切從客戶和市場的有效需求出發(fā)，建立以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以增強(qiáng)營銷能力為動(dòng)力的全行聯(lián)動(dòng)的市場營銷服務(wù)機(jī)制，通過培植一個(gè)龐大、穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶群體，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)效益最大化�？蛻艚�(jīng)理制必須包含以下幾種核心理念：
1、以客戶為中心的理念。這是客戶經(jīng)理制的最核心理念。電力企業(yè)必須把客戶的需求和利益放在優(yōu)先考慮的地位，調(diào)動(dòng)所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意度作為評(píng)價(jià)工作質(zhì)量和工作效果的標(biāo)尺。要通過提供專業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù)，使客戶資產(chǎn)價(jià)值增加，讓客戶享受增值服務(wù)，使其經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)降低，運(yùn)營效率提高，從而提高客戶對(duì)電力企業(yè)的信賴度、依賴度和忠誠度。
2、營銷一體化理念。目前服務(wù)業(yè)的市場營銷早已超越了產(chǎn)品的生產(chǎn)，范圍擴(kuò)展到市場調(diào)研、營銷戰(zhàn)略、營銷組織、公共關(guān)系、技術(shù)指導(dǎo)、售后服務(wù)等諸多領(lǐng)域和環(huán)節(jié)。電力企業(yè)實(shí)施客戶經(jīng)理制，也就是要把電力產(chǎn)品的營銷作為一種專門化的事業(yè)，將各種營銷資源進(jìn)行整合，以滿足各種營銷活動(dòng)要素，實(shí)現(xiàn)營銷的專業(yè)化。
3、核心客戶綜合開發(fā)理念。對(duì)為電力企業(yè)創(chuàng)造８０％的業(yè)務(wù)和利潤，且占客戶總量２０％的優(yōu)質(zhì)、核心客戶，電力企業(yè)須高度重視，實(shí)行差別化服務(wù)，最大程度地滿足核心客戶的電力需求。只有核心客戶的電力需求得到有效開發(fā)，才能更好的為客戶提供高品位、專業(yè)化的電力服務(wù)，才能謀取更大的經(jīng)濟(jì)效益。
二、推行電力企業(yè)客戶經(jīng)理制的意義
電力企業(yè)客戶經(jīng)理制是現(xiàn)代電力企業(yè)推行的以客戶為中心的營銷機(jī)制，是電力企業(yè)與客戶關(guān)系的一種深刻變革。為了提高電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，在電力企業(yè)和客戶之間建立誠實(shí)守信、平等友愛的和諧關(guān)系，更好地建立“以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠的服務(wù)”理念。滿足客戶對(duì)電力產(chǎn)品的需求、滿足客戶不斷變化的需求、滿足不同客戶的需求，樹立全員參與的電力客戶服務(wù)理念、樹立風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)、樹立長期的利潤觀點(diǎn)、樹立國家電網(wǎng)品牌形象。電力企業(yè)客戶經(jīng)理是電力企業(yè)的代言人，為電力企業(yè)的各種服務(wù)做“傳媒”，最大程度的使客戶理解、滿意，不斷適應(yīng)社會(huì)發(fā)展和電力體制改革的需要。
三、推行客戶經(jīng)理制的必要性
1、建立客戶經(jīng)理的三層內(nèi)涵：
�。�1）建立一種“客戶—客戶經(jīng)理—企業(yè)各業(yè)務(wù)部門—企業(yè)”的新模式來代替“客戶—企業(yè)各業(yè)務(wù)部門—企業(yè)”的舊模式，改由客戶經(jīng)理為客戶提供綜合服務(wù)。
�。�2）電力企業(yè)客戶經(jīng)理與特定客戶之間是一種明確，穩(wěn)定和長期的服務(wù)對(duì)應(yīng)關(guān)系。
�。�3）是客戶經(jīng)理對(duì)客戶提供的是全方位的服務(wù)。
2、推行客戶經(jīng)理制的必要性。
�。�1）電能信息采集與管理系統(tǒng)上線的需要。
（2）客戶服務(wù)意識(shí)的需要。
（3）提高電力企業(yè)效益和防范風(fēng)險(xiǎn)的需要�？蛻艚�(jīng)理在工作過程中直接面對(duì)客戶，能準(zhǔn)確掌握市場信息和客戶的相關(guān)情況，一旦出現(xiàn)拓展業(yè)務(wù)的機(jī)遇和市場風(fēng)險(xiǎn)，客戶經(jīng)理就能綜合分析，靈敏反應(yīng)，及時(shí)采取必要措施，既可以有效地規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，又可以及時(shí)推進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，從而不斷提高經(jīng)營效益。
四、客戶經(jīng)理的招聘
（一）客戶經(jīng)理招聘或選拔
電力企業(yè)的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)向客戶推薦、提供電力綜合服務(wù)，其自身綜合型的經(jīng)濟(jì)、電力系統(tǒng)知識(shí)，專業(yè)型的業(yè)務(wù)交易技巧，開拓型的營銷公關(guān)素質(zhì)，直接決定其業(yè)務(wù)績效的優(yōu)劣。
優(yōu)良的客戶經(jīng)理人才是客戶經(jīng)理的第一要素，嚴(yán)密的選拔任用制度是電力企業(yè)成功實(shí)施客戶經(jīng)理制的前提。
1、客戶經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)
A良好品德，客戶經(jīng)理應(yīng)具有良好的思想品德和職業(yè)道德，敬業(yè)愛行，廉潔自律，有進(jìn)取精神和事業(yè)心。
B強(qiáng)烈的競爭意識(shí)和拼搏精神
C具有效益意識(shí)，客戶經(jīng)理要明確自己的首要任務(wù)是創(chuàng)造客戶，拓展業(yè)務(wù)，為電力企業(yè)創(chuàng)造更大的業(yè)務(wù)量和利潤。
D具有法律意識(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)該學(xué)法、懂法、守法、用法。
E具有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。
F熟悉電力系統(tǒng)知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)，具有一定寫作能力。
G獨(dú)立思考，反應(yīng)敏捷，有自己的工作思路，方法較多。
H善于處理與客戶的關(guān)系，有能力協(xié)調(diào)電力企業(yè)內(nèi)部服務(wù)部門的高效運(yùn)作。
I有良好的外在形象�？蛻艚�(jīng)理直接面對(duì)客戶，代表著電力企業(yè)的信譽(yù)、實(shí)力和形象，著裝，名片等均應(yīng)符合規(guī)范，其言行舉止和身份相符。
2、客戶經(jīng)理審查測評(píng)
選拔客戶經(jīng)理時(shí)，可以從學(xué)歷、資歷、業(yè)績、筆試及面試五個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行審查和測評(píng)。
A學(xué)歷主要是測評(píng)基本理論與專業(yè)知識(shí)。
B資歷測評(píng)專業(yè)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
C業(yè)績考核責(zé)任感、勤奮程度、進(jìn)取心
D筆試考核理論知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、文字表達(dá)
E面試考核儀表、談吐、反映、思維、自信等。
通過以上項(xiàng)目的加權(quán)計(jì)算，來初步測評(píng)客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)。
五、客戶經(jīng)理的認(rèn)定
客戶經(jīng)理的任職條件為：良好的職業(yè)道德；無不良業(yè)務(wù)記錄；身體健康；大專以上學(xué)歷；一年以上電力業(yè)務(wù)工作經(jīng)歷。
客戶經(jīng)理序列對(duì)電力企業(yè)所有人員是開放的，只要滿足基本條件，經(jīng)資格審查和認(rèn)證后均可擔(dān)任客戶經(jīng)理。
客戶經(jīng)理內(nèi)部應(yīng)劃分為不同的等級(jí)，劃分的依據(jù)是個(gè)人的工作能力，專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，工作業(yè)績，所負(fù)責(zé)客戶類別和所營銷產(chǎn)品等。為便于客戶經(jīng)理進(jìn)行管理和加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理隊(duì)伍的建設(shè)，規(guī)范客戶經(jīng)理名稱及其營銷行為，客戶經(jīng)理分為高級(jí)客戶經(jīng)理，一級(jí)客戶經(jīng)理，二級(jí)客戶經(jīng)理和見習(xí)客戶經(jīng)理四級(jí)。不同等級(jí)客戶經(jīng)理對(duì)應(yīng)不同類別的客戶，營銷不同的產(chǎn)品，同時(shí)在營銷費(fèi)用和收入上也體現(xiàn)差別。
1、高級(jí)客戶經(jīng)理的任職條件。
�。�1）具備豐富的電力企業(yè)管理，政策和法律等知識(shí)，有較強(qiáng)的市場分析能力。
�。�2）具備電力企業(yè)對(duì)客戶管理的組織協(xié)調(diào)能力，在市場開拓，風(fēng)險(xiǎn)控制方面具有豐富的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的技能與技巧。
�。�3）具備市場開拓，大型客戶開發(fā)的規(guī)劃，策劃和組織管理能力。
�。�4）具備管理和協(xié)調(diào)一級(jí)和一級(jí)以下的客戶經(jīng)理的工作。
2、一級(jí)客戶經(jīng)理的任職條件
�。�1）具備較為豐富的管理，政策和法律等知識(shí)；較強(qiáng)的市場分析能力。
�。�2）具備較強(qiáng)的市場開拓和市場開發(fā)能力；具有較高的公關(guān)與談判能力和一定的組織能力；具有豐富的客戶工作經(jīng)驗(yàn)。負(fù)責(zé)大型客戶開發(fā)的實(shí)施和具體運(yùn)作，基本客戶的.管理和維護(hù)，在大型客戶開發(fā)與管理過程中充當(dāng)主要角色，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)客戶的調(diào)查和管理。
�。�3）能夠協(xié)助高級(jí)客戶經(jīng)理處理復(fù)雜的客戶開發(fā)與管理事務(wù)；能夠管理和協(xié)調(diào)二級(jí)及二級(jí)以下客戶經(jīng)理的工作。
3、見習(xí)客戶經(jīng)理的任職條件。
�。�1）符合客戶經(jīng)理任職的基本條件。
�。�2）具有一定的市場分析能力。
�。�3）熟悉電力企業(yè)基本的產(chǎn)品知識(shí)，業(yè)務(wù)和操作流程。
�。�4）具備一定的公關(guān)，交際和營銷能力。
客戶經(jīng)理的初次資格認(rèn)證，根據(jù)任職條件對(duì)報(bào)名人員進(jìn)行資格審查，通過資格審查后，經(jīng)嚴(yán)格的考評(píng)認(rèn)證上崗。
六、客戶經(jīng)理的考核
（一）考核原則
客戶經(jīng)理的考核應(yīng)體現(xiàn)客觀化、合理化、公開化、制度化、全方位、重實(shí)績的原則，做到權(quán)責(zé)對(duì)等，兼顧合作與競爭，兼顧短期目標(biāo)與電力企業(yè)長期利益，兼顧激勵(lì)與約束，考核結(jié)果要與獎(jiǎng)懲掛鉤。
�。ǘ┛己藘�(nèi)容
對(duì)客戶經(jīng)理的考核包括績效指標(biāo)、行為指標(biāo)和能力指標(biāo)三個(gè)方面，并按照工作側(cè)重對(duì)三個(gè)方面的要素指標(biāo)分別確定權(quán)重。首先，績效方面的考核應(yīng)占較大權(quán)重。考核應(yīng)包括：工作任務(wù)指標(biāo)完成情況，完成的質(zhì)量，工作的數(shù)量和工作效率。考核的內(nèi)容應(yīng)包括業(yè)務(wù)的效益、質(zhì)量、信息反饋和業(yè)務(wù)辦理速度等。其次，行為方面應(yīng)包括工作態(tài)度和客戶滿意程度。具體內(nèi)容可設(shè)立客戶評(píng)價(jià)、紀(jì)律性、協(xié)調(diào)性、責(zé)任感、積極性等指標(biāo)。第三，能力方面可設(shè)立市場競爭和營銷能力，新產(chǎn)品開發(fā)，推廣能力，客戶分析能力等考核科和指標(biāo)。
1、常規(guī)考核與非常規(guī)考核
�。�1）常規(guī)考核。常規(guī)考核是考核部門定期的有規(guī)律性的對(duì)被考核客戶經(jīng)理進(jìn)行考核考察。
�。�2）非常規(guī)考核。非常規(guī)考核是指沒有規(guī)律性，因某一事項(xiàng)或某一原因隨時(shí)對(duì)被考核客戶經(jīng)理進(jìn)行的考核考察方式。
2、現(xiàn)場考察與非現(xiàn)場考察相結(jié)合
（1）現(xiàn)場考察是指考核機(jī)構(gòu)派員到被考察的客戶經(jīng)理去進(jìn)行實(shí)地考察審核�，F(xiàn)場考察又分為定期和不定期兩種方式，受考察者必須提供相關(guān)的資料及其他配合，考察內(nèi)容一是對(duì)電力企業(yè)全面業(yè)務(wù)的一般考察，二是對(duì)特定項(xiàng)目的專項(xiàng)考察。考察方式可由考核機(jī)構(gòu)派員持考察證直接考察，還可委托相關(guān)的機(jī)構(gòu)或組織代行考察�？疾旆椒ㄒ话阌斜P點(diǎn)，核對(duì)，查詢，分析，確認(rèn)，觀察，函證，答卷和調(diào)查等。
�。�2）非現(xiàn)場考察是指考核機(jī)構(gòu)對(duì)被考核人提交來的各種統(tǒng)計(jì)資料，報(bào)表，文件記錄等按一定的程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核分析。
3、定期考察與隨機(jī)抽查相結(jié)合
由電力企業(yè)按指定日期呈送報(bào)表資料所進(jìn)行的非實(shí)地考察多屬定期考察，實(shí)地考察也分為定期與非定期兩種。
�。�1）定期考察是指在既定的時(shí)間進(jìn)行例行考察。
�。�2）隨機(jī)抽查又叫非定期考察，是指事先不通知受檢部門，隨時(shí)派員或委托指定人員進(jìn)行抽查。這種"無預(yù)警的考察"帶有不確定性，所以能較好的保證考察結(jié)果的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。
4、全面考核和重點(diǎn)考核相結(jié)合
5、外部考核與內(nèi)部自律相結(jié)合
客戶經(jīng)理的內(nèi)部自律是指按照考核標(biāo)準(zhǔn)和要求自我約束，自我管理。這種自律一方面是行業(yè)自律，另一方面是電力企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督考察。
�。�1）通過管理制度進(jìn)行的行業(yè)自律
電力企業(yè)在制定客戶經(jīng)理管理制度時(shí)，還發(fā)揮著考核的作用。在考核活動(dòng)中執(zhí)行制度部分的規(guī)定。
�。�2）電力企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督考察
（三）考核的程序
對(duì)客戶經(jīng)理考核的程序如下幾個(gè)步驟。
1、制定計(jì)劃。每年制定考核計(jì)劃，包括目的、原則、內(nèi)容和時(shí)間。
2、技術(shù)準(zhǔn)備。包括：確定考核方法、制定考核標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)考核人員。
3、收集信息資料�？蛻艚�(jīng)理的考核信息必須注意隨時(shí)收集，并形成制度。
4、分析評(píng)價(jià)。在對(duì)評(píng)價(jià)項(xiàng)目量化評(píng)分的基礎(chǔ)上，對(duì)同一項(xiàng)目及不同項(xiàng)目的考核結(jié)果進(jìn)行綜合。
5、考評(píng)結(jié)果的使用。考核結(jié)果的使用有兩個(gè)途徑：一是作為客戶經(jīng)理等級(jí)升降、獎(jiǎng)懲等人事決策的重要依據(jù)。二是反饋客戶經(jīng)理作為改進(jìn)績效的依據(jù)；在這兩個(gè)結(jié)果中，客戶反饋的意見應(yīng)該是評(píng)價(jià)客戶經(jīng)理工作的重要依據(jù)，同時(shí)也應(yīng)該對(duì)客戶的評(píng)價(jià)意見做出公正性判斷，并結(jié)合電力企業(yè)內(nèi)部的考核結(jié)果決定對(duì)客戶經(jīng)理的獎(jiǎng)懲與懲罰。
6、依據(jù)考核情況每年應(yīng)對(duì)考核計(jì)劃和考核標(biāo)準(zhǔn)、方法等進(jìn)行適當(dāng)修訂。
（四）對(duì)客戶經(jīng)理的考核標(biāo)準(zhǔn)
對(duì)客戶經(jīng)理的考核有定性和定量兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
1、定性考核的標(biāo)準(zhǔn)：
A與客戶關(guān)系網(wǎng)擴(kuò)大程度
B與客戶關(guān)系是否有了新的進(jìn)展
C客戶對(duì)電力企業(yè)的認(rèn)識(shí)是否加深
D客戶對(duì)電力企業(yè)的業(yè)務(wù)是否有更多的了解
E客戶對(duì)電力企業(yè)的信任度是否提高
F客戶是否決定與企業(yè)繼續(xù)，或擴(kuò)大合作
G客戶對(duì)客戶經(jīng)理的評(píng)價(jià)
H個(gè)人工作表現(xiàn)
I個(gè)人工作能力
J個(gè)人綜合素質(zhì)和同事評(píng)價(jià)
定性考核一般采取自評(píng)、客戶抽樣評(píng)價(jià)、客戶部門主管評(píng)價(jià)相結(jié)合的方法。
2、定量考核的標(biāo)準(zhǔn)：
A新客戶增加多少
B客戶在電力企業(yè)中的業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)范圍增長情況。
�。ㄋ模┛蛻艚�(jīng)理激勵(lì)制度
1、客戶經(jīng)理的物質(zhì)激勵(lì)。主要體現(xiàn)在客戶經(jīng)理的收入分配上，客戶服務(wù)經(jīng)理個(gè)人收入=基礎(chǔ)工資+績效工資+行為考核評(píng)分。
2、客戶經(jīng)理的精神激勵(lì)機(jī)制�！叭吮竟芾怼本褪菑�(qiáng)調(diào)對(duì)人的創(chuàng)造性和潛能的管理，強(qiáng)調(diào)精神激勵(lì)對(duì)員工管理的不可替代作用。建立對(duì)客戶經(jīng)理的精神激勵(lì)機(jī)制，電力公司努力構(gòu)建具有向心力和凝聚力的公司文化精神，建立科學(xué)的管理機(jī)制及管理水平，使客戶經(jīng)理置身于心情愉悅、協(xié)調(diào)合作的工作氛圍。
七、客戶經(jīng)理的基本職能與工作范圍
�。ㄒ唬┛蛻艚�(jīng)理的基本職能
客戶經(jīng)理是電力企業(yè)與客戶之間聯(lián)系的橋梁，關(guān)系的紐帶，其基本職能是開拓市場，產(chǎn)品營銷和客戶開發(fā)，具體包括分析市場，尋找與接觸客戶，收集和傳遞信息，建立與客戶的關(guān)系，對(duì)客戶進(jìn)行售后服務(wù)和動(dòng)態(tài)監(jiān)控。
1、分析市場。客戶經(jīng)理要根據(jù)電力企業(yè)的經(jīng)營原則，經(jīng)營計(jì)劃和電力企業(yè)對(duì)客戶經(jīng)理的工作要求，對(duì)市場進(jìn)行深入研究，并提出自己的營銷方向，工作目標(biāo)和作業(yè)計(jì)劃。
2、尋找與接觸客戶�？蛻艚�(jīng)理要根據(jù)電力企業(yè)的客戶發(fā)展戰(zhàn)略，主動(dòng)尋找客戶，通過各種渠道建立與客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系�？蛻艚�(jīng)理要注意加強(qiáng)公共關(guān)系，保持電力企業(yè)良好信譽(yù)。
3、收集和傳遞信息�？蛻艚�(jīng)理與客戶接觸后，要詳細(xì)收集客戶的各種真實(shí)信息，包括財(cái)務(wù)信息，生產(chǎn)信息，管理資源信息，行業(yè)和產(chǎn)品市場信息等。根據(jù)資料建立客戶檔案，根據(jù)電器業(yè)務(wù)方案寫出建議報(bào)告，風(fēng)險(xiǎn)分析報(bào)告，綜合評(píng)價(jià)報(bào)告，提交電力風(fēng)險(xiǎn)控制部門，相關(guān)產(chǎn)品作業(yè)部門和綜合管理部門�？蛻艚�(jīng)理要對(duì)提交的各種信息，客戶材料，業(yè)務(wù)建議和工作報(bào)告的真實(shí)性，有效性負(fù)責(zé)。
4、與客戶建立關(guān)系�？蛻艚�(jīng)理要根據(jù)客戶的需求，與客戶探討業(yè)務(wù)合作方案，把客戶的需求與電力企業(yè)的產(chǎn)品結(jié)合起來，與客戶建立良好的合作關(guān)系。
5、對(duì)客戶進(jìn)行售后服務(wù)和動(dòng)態(tài)監(jiān)控。電力企業(yè)與客戶經(jīng)理建立關(guān)系以后，客戶經(jīng)理要與客戶建立日常聯(lián)絡(luò)，與客戶維持良好的關(guān)系。客戶經(jīng)理不只限于對(duì)客戶財(cái)務(wù)因素進(jìn)行關(guān)注，分析，而且對(duì)客戶行為和特征要有直觀的印象，以便從深層次上把握客戶的思想動(dòng)態(tài)，行為對(duì)其財(cái)務(wù)決策的影響，注意評(píng)價(jià)客戶的滿意程度或新的服務(wù)要求，以便不斷調(diào)整自身的服務(wù)措施。
�。ǘ┛蛻艚�(jīng)理的工作范圍
客戶經(jīng)理作為電力企業(yè)的一個(gè)新的職能崗位，獨(dú)立處理與客戶的一切關(guān)系，為客戶提供全方位的服務(wù)，其工作范圍應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：
1、熟悉客戶情況，細(xì)分客戶市場
2、針對(duì)客戶的不同需求，奪身定做電力產(chǎn)品�？蛻舻男枨笫菑�(fù)雜多變的，不同的客戶對(duì)電力產(chǎn)品需求的側(cè)重點(diǎn)也不同，只有熟知客戶情況，才能為其提供有針對(duì)性地服務(wù)，在維護(hù)忠誠度的同時(shí)，不斷拓展新的市場。
3、向客戶介紹，推銷電力產(chǎn)品�？蛻艚�(jīng)理不僅要推銷電力的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，而且還應(yīng)為客戶提供辦理新產(chǎn)品，使?jié)撛诘目蛻舫蔀楝F(xiàn)實(shí)客戶，成功地實(shí)現(xiàn)客戶的滲透和業(yè)務(wù)的發(fā)展。
4、關(guān)注客戶動(dòng)態(tài)需求，幫助客戶解決問題。
客戶規(guī)章制度 篇9
為進(jìn)一步提高維修質(zhì)量，加強(qiáng)與客戶的溝通，向客戶帶給優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，特制定客戶回訪制度。
1、回訪工作安排專人負(fù)責(zé)，專職回訪員.
2、回訪對(duì)象：所有與修理廠(服務(wù)站)發(fā)生聯(lián)系，包括：有嘗修理、保用修理、登記定保的客戶。
3、回訪時(shí)限的要求：
(1)在修理廠(服務(wù)站)做過有償修理后10日內(nèi)。
(2)在修理廠(服務(wù)站)做過保用服務(wù)后10日內(nèi)。
(3)在修理廠(服務(wù)站)進(jìn)行登記后10日內(nèi)。
4、回訪的資料：
(1)自我介紹(2)了解車況(3)解釋說明(4)詢問服務(wù)信息(5)告別客戶。
5、回訪員在電話回訪過程中如果遇到客戶在某一方面不滿意，首先應(yīng)表示歉意，再問清細(xì)節(jié)，了解客戶要求，包括事件經(jīng)過涉及的相關(guān)人員，并做好記錄，及時(shí)向修理廠分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，落實(shí)職責(zé)人，做好妥善處理，并再次回訪客戶，告之處理結(jié)果，最后得到客戶滿意。
6、回訪員要將回訪的狀況錄入微機(jī)，實(shí)現(xiàn)回訪微機(jī)化管理。
24小時(shí)救援服務(wù)制度
為確保向用戶帶給“優(yōu)質(zhì)、高效、快捷”的.維修服務(wù)，及時(shí)為客戶排憂解難，特制定本制度：
1、每月1日前由辦公室編制夜間救援值班表，值班人員包括帶班領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)員、駕駛員、材料員及維修人員，并將值班表分發(fā)到有關(guān)部門和人員。
2、夜間值班夏：季自18點(diǎn)30分至早8點(diǎn)、冬季自17點(diǎn)至早8點(diǎn)期間發(fā)生的外出救援服務(wù)，均由夜間帶班領(lǐng)導(dǎo)組織救援，市內(nèi)救援服務(wù)務(wù)必在2小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)常
3、夜間值班室設(shè)在二樓職工宿舍，值班人員值班期間嚴(yán)禁空崗、溜崗，有事務(wù)必找人替班。
4、白天外出救援服務(wù)，由各班組輪流外出救援。
5、夜間救援服務(wù)超過12點(diǎn)，救援服務(wù)人員每人獎(jiǎng)勵(lì)20元。
6、24小時(shí)救援服務(wù)熱線
客戶規(guī)章制度 篇10
一、目的：
1、了解設(shè)備的運(yùn)行狀況、客戶對(duì)設(shè)備的滿意度及對(duì)本公司服務(wù)的滿意度，了解在設(shè)計(jì)、制作、服務(wù)等方面存在的不足，作為本公司在質(zhì)量和服務(wù)方面持續(xù)改善的信息來源；
2、進(jìn)一步加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，提高客戶對(duì)公司的信任度，提升公司的整體形象，穩(wěn)定客戶并提高客戶再次購買本公司產(chǎn)品的可能性，提高客戶購買設(shè)備補(bǔ)充產(chǎn)品（比如配件）的.可能性；
3、通過回訪獲得的信息，進(jìn)一步分清金牌客戶、重要客戶和一般客戶，并可作為業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)的資料。
二、方式：
1、電話回訪；
2、信函回訪；
3、走訪；
4、任何一種方式都配上表格，仔細(xì)填寫，入檔；非正式的回訪可以寄賀卡（生日卡、喬遷賀喜、升遷祝賀等）
三、內(nèi)容：
1、回訪的時(shí)間選擇及主要任務(wù)：
設(shè)備安裝調(diào)試后一個(gè)月，主要是了解設(shè)備運(yùn)行情況并解決設(shè)備運(yùn)行中存在的問題，進(jìn)一步提醒并幫助客戶熟悉設(shè)備的操作程序及設(shè)備的維修、保養(yǎng)方面的注意事項(xiàng)，并設(shè)法把設(shè)備在品質(zhì)和服務(wù)方面的優(yōu)良信息傳遞給客戶。
客戶規(guī)章制度 篇11
一、顧客檔案分配程序
1、凡科普等所得的顧客檔案，都應(yīng)本著公平、公開的原則進(jìn)行分配，都應(yīng)按照本規(guī)定相應(yīng)條款執(zhí)行分配方案。
2、部門組織科普所得顧客檔案分配程序規(guī)定
1）、由科普部門負(fù)責(zé)人將科普所得的檔案先交CRM管理中心進(jìn)行錄入處理；
2）、經(jīng)CRM管理中心處理后，再將處理后的顧客檔案返還該部負(fù)責(zé)人；
3）、該部負(fù)責(zé)人收到檔案后，將其按公平公開的原則平均分配給該部參加科普的員工后進(jìn)行邀約，并完成顧客檔案分配程序。
4）、本規(guī)定流程圖（略）：
二、關(guān)于老顧客帶新顧客規(guī)定
1、聯(lián)誼會(huì)老顧客每帶一個(gè)新顧客參加會(huì)議的，獎(jiǎng)勵(lì)老顧客100分積分。
2、凡老顧客帶來的新顧客參加聯(lián)誼會(huì)活動(dòng)現(xiàn)場達(dá)成銷售者，每1000元銷售，獎(jiǎng)勵(lì)老顧客100分積分。
三、多事業(yè)部聯(lián)合使用顧客資源
1、聯(lián)合會(huì)議舉辦會(huì)議營銷活動(dòng)前一周，每天晚6點(diǎn)前：第一事業(yè)部經(jīng)理把本部當(dāng)天邀約敲定顧客檔案明細(xì)表投入“資源共享”箱內(nèi)；第二事業(yè)部經(jīng)理把本部當(dāng)天邀約敲定顧客檔案表和第二天計(jì)劃邀約顧客名單投入“資源共享”箱內(nèi)。計(jì)劃邀約工作第一事業(yè)部要比第二事業(yè)部提前一天來完成。每晚6點(diǎn)后再邀約算作第二天邀約。當(dāng)晚由協(xié)調(diào)助理開箱核對(duì)，經(jīng)核對(duì)無邀約重復(fù)后，第二天早會(huì)發(fā)還各部經(jīng)理。檔案要求：全面、清晰、整潔
2、因部門負(fù)責(zé)人遲交或不交當(dāng)天已敲定顧客檔案表，而發(fā)生本部已敲定顧客又被另一部門邀約和敲定，該顧客到會(huì)后判為另一部門邀約。
3、聯(lián)合會(huì)議舉辦會(huì)議營銷活動(dòng)當(dāng)天：如在下午舉辦，各部負(fù)責(zé)人必須在當(dāng)天上午10點(diǎn)前把已敲定顧客檔案表投入“資源共享”箱內(nèi)；如在晚上舉辦，必須在當(dāng)天下午4點(diǎn)前投入。兩事業(yè)部聯(lián)合會(huì)議舉辦會(huì)議營銷活動(dòng)前一周時(shí)間內(nèi)，每天邀約敲定顧客檔案如有遲交或不交一次，罰該部負(fù)責(zé)人10元。
4、顧客邀約重復(fù)時(shí)，由協(xié)調(diào)助理全面負(fù)責(zé)處理。要求：必須公正、公平、公開。已有部門邀約敲定的顧客，另一門不允許再邀約；部門發(fā)言、帶動(dòng)顧客不允許另一部門再邀約，但必須提前上交顧客名單和敲定，否則視作無效。
5、聯(lián)合會(huì)議舉辦會(huì)議營銷時(shí)，到會(huì)顧客原跟蹤服務(wù)員工可以借用幫促銷售，但必須經(jīng)過該名顧客現(xiàn)邀約員工的同意，同時(shí)不允許兩名員工同時(shí)向該顧客推產(chǎn)品，如有銷售，算做該顧客現(xiàn)邀約員工的業(yè)績。
6、聯(lián)合會(huì)議舉辦會(huì)議營銷時(shí)，如有沖突兩部員工不允許在顧客面前爭議，活動(dòng)結(jié)束后，由兩部負(fù)責(zé)人陪同協(xié)調(diào)助理共同協(xié)商處理，否則當(dāng)事人每人罰款100元。如協(xié)調(diào)助理無法作出判定，必須及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理作出裁決。
四、顧客服務(wù)管理
1、顧客服務(wù)分類：
1）、售前服務(wù)：對(duì)參加過科普的顧客，再次免費(fèi)地到顧客家對(duì)其量血壓、送資料等方面的服務(wù)；
2）、售中服務(wù)：對(duì)參加聯(lián)誼會(huì)的顧客熱情接待、禮貌大方地介紹給咨詢醫(yī)生等方面的`服務(wù)；
3）、售后服務(wù)：對(duì)購買產(chǎn)品的顧客，主動(dòng)地將產(chǎn)品送到顧客家并幫助顧客將產(chǎn)品使用方法介紹給顧客等方面的服務(wù)；
4）、經(jīng)常性服務(wù)：對(duì)所有的顧客，經(jīng)常性地家訪、取得電話聯(lián)系等方面的服務(wù)。
2、顧客服務(wù)注意事項(xiàng)：
1）、要求全體員工對(duì)顧客都要盡心盡力地做好各方面的服務(wù)，樹立“顧客永遠(yuǎn)是上帝“的思想。
2）、對(duì)三個(gè)月內(nèi)顧客服務(wù)不到位（如沒有邀約參加活動(dòng)、邀不來參加活動(dòng)或無家訪等都稱作服務(wù)不到位）的處理規(guī)定：對(duì)沒有服務(wù)到位的顧客：其他部門員工可以邀約，但該員工應(yīng)立即將該邀約的顧客檔案上報(bào)給顧客資源總監(jiān)，由顧客資源總監(jiān)去CRM管理處更改該顧客檔案記錄；對(duì)沒有服務(wù)到位的顧客：公司有權(quán)將該顧客檔案分配給其他部門或員工。
3、對(duì)顧客抱怨的處理規(guī)定：
1）顧客抱怨原因：服務(wù)不到位；員工自私自利；員工工作態(tài)度；部門之間的爭執(zhí)；其他方面。
2）顧客抱怨處理規(guī)定：
A、在顧客未投訴的情況下，每發(fā)現(xiàn)一顧客有抱怨，則罰該當(dāng)事員工每次100元b、在顧客向姜總投訴的情況下，則罰該顧客所在部門經(jīng)理及當(dāng)事員工每人每次100元。
C、無論是何種情況下顧客發(fā)生抱怨，如在三日之內(nèi)不能處理好該顧客抱怨問題，則罰該顧客所在部門經(jīng)理及當(dāng)事員工每人每次500元，并且將該顧客資源移交給其他部門員工做跟緊服務(wù)。
客戶規(guī)章制度 篇12
1、目的
為進(jìn)一步健康平穩(wěn)地發(fā)展聯(lián)營工程，提高對(duì)聯(lián)營合作伙伴的管理力度，確保各項(xiàng)工程的安全和質(zhì)量管理，結(jié)合公司現(xiàn)狀，制定本辦法。
2、范圍
本辦法適用于聯(lián)營工程合作方的準(zhǔn)入、分級(jí)、走訪、備案和評(píng)級(jí)等管理工作。
3、職責(zé)
3.1、各承攬主體單位負(fù)責(zé)為各自分管的客戶建立《聯(lián)營工程合作方入網(wǎng)審批表》，負(fù)責(zé)對(duì)客戶進(jìn)行實(shí)地考察，負(fù)責(zé)按頻次走訪客戶以及客戶等級(jí)變更的發(fā)起。
3.2、盛昌公司負(fù)責(zé)《聯(lián)營工程合作方入網(wǎng)審批表》的審核、歸檔和保存，負(fù)責(zé)客戶的分級(jí)，必要時(shí)還要組織各相關(guān)單位對(duì)合作伙伴的考察活動(dòng)。
4、工作程序
4.1、客戶準(zhǔn)入階段
4.1.1、各承攬主體單位負(fù)責(zé)為各自分管的.客戶建立《聯(lián)營工程合作方入網(wǎng)審批表》，每位合作伙伴一套表格（1主表3附表）。
4.1.2、對(duì)于《聯(lián)營工程合作方入網(wǎng)審批表》中的公司地址，人員，設(shè)備等情況，需要介紹部門進(jìn)行實(shí)地考察（細(xì)則見《聯(lián)營工程合作方考察管理辦法》（尚在制定中，未推出））。經(jīng)過實(shí)地考察的，應(yīng)保證合作伙伴入網(wǎng)審批表的完整。對(duì)于模糊的情況默認(rèn)為不具備條件。
4.1.3、合作伙伴的入網(wǎng)應(yīng)在洽談項(xiàng)目合作之前辦理。介紹部門填好表格轉(zhuǎn)交給盛昌公司后，由盛昌公司進(jìn)行初步把關(guān)。對(duì)于不符合合作要求的及時(shí)勸退，并做好解釋。對(duì)于可合作的，由盛昌公司協(xié)助辦理后續(xù)相關(guān)手續(xù)。
4.2、客戶分級(jí)階段
4.2.1、為合作伙伴辦理海盛公司入網(wǎng)后，將會(huì)由盛昌公司進(jìn)行客戶分級(jí)。分級(jí)結(jié)果為公司內(nèi)部使用，不對(duì)合作伙伴公開。
4.2.3、對(duì)于外埠的合作伙伴，可適當(dāng)放寬走訪頻次，每半年應(yīng)至少走訪1次。
4.2.4、上表中的走訪活動(dòng)由各單位執(zhí)行，有必要的可由盛昌公司組織，邀請(qǐng)市場開發(fā)部、工程管理部等相關(guān)部門參加。公司高層應(yīng)對(duì)A類和部分B類合作伙伴每年至少進(jìn)行1次走訪。
4.2.5、各單位每次走訪時(shí)，需要對(duì)合作伙伴資料主動(dòng)進(jìn)行更新并轉(zhuǎn)告至盛昌公司。走訪時(shí)還需密切留意客戶的下一步動(dòng)態(tài)。
4.2.6、如合作伙伴近期有擬合作項(xiàng)目，各單位應(yīng)加強(qiáng)對(duì)該客戶的走訪。
4.3、客戶歸檔及評(píng)價(jià)階段
4.3.1、盛昌公司要為每位聯(lián)營合作伙伴建立個(gè)人檔案，即時(shí)更新。A類和B類客戶的檔案每半年存檔一次，C類和D類客戶的檔案不需存檔但要即時(shí)更新。遇特殊情況需增加存檔的可以增加。
4.3.2、檔案的內(nèi)容主要包括合作伙伴的承攬區(qū)域，人脈背景，過往業(yè)績以及在與海盛公司合作中的表現(xiàn)、竣工后的評(píng)價(jià)和信譽(yù)程度等。
4.3.3、根據(jù)《聯(lián)營工程合作方入網(wǎng)審批表》的完整度以及合作伙伴的檔案內(nèi)容等進(jìn)行排名，對(duì)排名靠前的客戶，且過往一年在合同履行、安全質(zhì)量、合作配合程度等方面均突出的，可以考慮在收費(fèi)上給予優(yōu)惠和更優(yōu)質(zhì)優(yōu)先的服務(wù)。
5、其他
5.1、A級(jí)與B級(jí)是重點(diǎn)合作客戶。此兩類客戶的各類材料應(yīng)保證完整、真實(shí)且有效，不能提供相關(guān)材料的默認(rèn)為不具備條件。
5.2、客戶級(jí)別可根據(jù)項(xiàng)目中標(biāo)與未中標(biāo)等情況隨時(shí)調(diào)整。調(diào)整工作由負(fù)責(zé)該客戶的單位發(fā)起，由盛昌公司與市場開發(fā)部共同決策。
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