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      超市員工培訓(xùn)之服務(wù)管理規(guī)定

      時(shí)間:2020-12-29 09:42:03 規(guī)章制度 我要投稿

      超市員工培訓(xùn)之服務(wù)管理規(guī)定

        為了規(guī)范超市員工的服務(wù)質(zhì)量,特制定有關(guān)規(guī)定。以下是CN人才小編搜集并整理的有關(guān)內(nèi)容,希望對(duì)大家有所幫助!

      超市員工培訓(xùn)之服務(wù)管理規(guī)定

        第一章、服務(wù)宗旨

        視顧客為上帝,一切為顧客著想,真誠(chéng)熱情、周到便捷的為顧客服務(wù),真正做到解顧客之所急、排顧客之所憂,持續(xù)滿足顧客的需求是我們的服務(wù)宗旨。

        第二章、顧客服務(wù)的重要性:

        1. 顧客服務(wù)是成功經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)之一

        2. 顧客是免費(fèi)的宣傳者

        3. 顧客是付給我們薪水的人,顧客才是我們真正的老板

        4. 顧客服務(wù)直接影響利潤(rùn)的獲得

        5. 員工是使顧客滿意的決定因素之一

        第三章、柜臺(tái)紀(jì)律

        1、不準(zhǔn)未著工衣,未佩帶工牌、服務(wù)證章及儀表不端進(jìn)入柜臺(tái)。

        2、不準(zhǔn)遲到、早退、曠工和擅離崗位。

        3、不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)吃飯、吃零食(包括口香糖)、看書(shū)報(bào)雜志,哼歌曲、踱舞步、伸懶腰。

        4、不準(zhǔn)扎堆閑談,嬉戲打鬧,隔柜間談,會(huì)客會(huì)友。

        5、不準(zhǔn)坐柜,趴柜,靠柜。

        6、不準(zhǔn)帶小孩,親友及外部人員進(jìn)柜。

        7、不允許在顧客面前不加掩飾地打呵欠,噴嚏,掏鼻孔,挖耳,剔牙等不文明行為。

        8、不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)醒目處理放置個(gè)人物及私人用品。

        9、不準(zhǔn)以上貨、結(jié)賬、點(diǎn)款為由而不理睬顧客。

        10、不準(zhǔn)與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵,頂嘴。

        11、不留怪發(fā),不留長(zhǎng)指甲,涂指甲油,不戴大耳環(huán),淡妝上崗。

        12、講究衛(wèi)生,做到:“三潔、四無(wú)、六不見(jiàn)”

        三潔:商品潔,貨柜潔,服務(wù)設(shè)施潔;四無(wú):地面無(wú)雜物,無(wú)痰,無(wú)瓜果皮核,無(wú)紙屑煙蒂;六不見(jiàn):貨架內(nèi)不見(jiàn)使用的手包,水杯、飲具、抹布、拖把、衛(wèi)生用具。

        第四章、服務(wù)十不準(zhǔn)

        1、對(duì)顧客到柜接待不主動(dòng);

        2、對(duì)顧客沒(méi)有做到“接一、顧二、招呼三”,招呼多聲不理睬;

        3、對(duì)顧客詢問(wèn)接待表情冷淡、回答生硬,用語(yǔ)不當(dāng)。

        4、對(duì)顧客比較、挑選、試穿商品不耐煩;

        5、對(duì)顧客光看,光挑不買不高興。

        6、對(duì)顧客付款不開(kāi)具銷售小票,自行收款;

        7、對(duì)顧客的合理要求不盡力滿足;

        8、對(duì)顧客的過(guò)失不盡力體諒;

        9、對(duì)顧客退換商品不能一次性妥善解決;

        10、對(duì)顧客離柜不禮貌道別;

        第五章、服務(wù)八不計(jì)較

        1、顧客稱呼不當(dāng)不計(jì)較;

        2、遇到顧客性情急躁,語(yǔ)言欠妥不計(jì)較;

        3、顧客舉止不文雅不計(jì)較;

        4、顧客提出意見(jiàn)不客觀和不合理要求不計(jì)較;

        5、主動(dòng)與顧客招呼,顧客不理睬不計(jì)較;

        6、顧客提的'意見(jiàn)與事實(shí)有出入不計(jì)較;

        7、人少事多得不到顧客的諒解不計(jì)較;

        8、營(yíng)業(yè)繁忙時(shí),接待欠周到,顧客不理解不計(jì)較;

        第六章、行為舉止

        (一)站立的姿勢(shì)

        1.合上腳跟,腳尖分開(kāi)30度

        2.合上膝蓋

        3.女性右手在外,左手在內(nèi),男性左手在外,右手在內(nèi)

        4.伸直背,挺起胸,收腹

        5.眼光望前,表情開(kāi)朗得體,面帶微笑。

        禁忌的站相:

        1)雙手叉腰

        2)雙臂抱在胸前

        3)兩手插入口袋

        4)身體東側(cè)西歪或身體依靠其它物體。

        (二)行走

        基本要求:男性:端正、穩(wěn)健,女性:輕盈、靈敏。

        要領(lǐng):上身正直,兩臂自然前后擺,重心可稍前移,雙眼平視,面帶笑容,

        行走時(shí),腳尖對(duì)正前方,先落腳跟再過(guò)渡到腳趾穿裙子時(shí)的步態(tài):

        1.要走成一條直線

        2.兩腳之間的跨度最大不超過(guò)一個(gè)腳長(zhǎng)

        3.步頻要快,一般每分鐘平均100—200個(gè)單步為好。

        禁忌的行態(tài):

        1.不要左顧右盼,回頭張望

        2.不要老是盯住顧客上下打量

        3.不要一邊走路,一邊指指點(diǎn)點(diǎn)對(duì)人評(píng)頭論足

        4.不要手插口袋里,或插腰,或倒背手

        5.二人以上行走不得勾肩搭背

        6.不要“拖泥帶水”,踢里踏拉,也不要橫沖直撞。

        (三)手勢(shì)

        在介紹、引導(dǎo)和指方向時(shí),手指自然并攏,手掌向斜上,以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo)。

        1.禁忌:不要用一個(gè)手指指點(diǎn)方向。

        2.禁忌:

        1)切不可雙手托腮或用胳膊支住柜臺(tái)而立

        2)不可用手指挖耳、摳鼻

        3)注意站立和行走的禁忌手勢(shì)

        4)不要打呵欠,伸懶腰

        5)顧客在詢問(wèn)事情時(shí),如果營(yíng)業(yè)員沒(méi)聽(tīng)清或店內(nèi)無(wú)此商品,不可用擺手回答。

        (四)表情姿態(tài)

        1.要微笑服務(wù)

        1)微笑自然、誠(chéng)實(shí)

        2)說(shuō)話語(yǔ)氣和藹、聲音高低、輕重適度

        3)情緒飽滿熱情

        4)精力集中、持久

        5)興奮適度、謹(jǐn)慎

        6)姿態(tài)優(yōu)美、文明,富于規(guī)范化

        2.禁忌:

        1)冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑

        2)口吻粗暴、聲音過(guò)高

        3)不準(zhǔn)對(duì)顧客緊繃著臉,橫眉冷對(duì),萎靡不振、愛(ài)理不理

        4)談笑風(fēng)生,打打鬧鬧

        5)不可坐柜臺(tái)、貨架、商品

        6)不得吸煙、吃零食等。

        (五)吃飯、喝水、上洗手間不要呼朋引伴,應(yīng)請(qǐng)同事關(guān)照后,速去速回。

        (六)營(yíng)業(yè)時(shí)間不要在賣場(chǎng)系領(lǐng)帶,整理頭發(fā)、化妝,如需整理請(qǐng)到洗手間或試衣間。

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