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如何巧妙處理客戶(hù)異議
通常顧客提出異議是有一定依據(jù)的，也表示顧客已經(jīng)對(duì)產(chǎn)品或多或少地感興趣了，這不僅是顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)員的一種考驗(yàn)，也是其將要或打算購(gòu)買(mǎi)的前提。那么如何巧妙處理客戶(hù)異議呢?下面一起來(lái)看看。
如何巧妙處理客戶(hù)異議1
1.實(shí)際異議
一般指顧客所提出的問(wèn)題是具體、真實(shí)的，會(huì)對(duì)購(gòu)買(mǎi)造成實(shí)質(zhì)性的影響。這時(shí)就需要銷(xiāo)售人員通過(guò)一些實(shí)質(zhì)性工作或措施去解決這些問(wèn)題，才會(huì)消除顧客的疑慮。比如，顧客說(shuō)：“這款太貴了，我負(fù)擔(dān)不起”、“我不喜歡小巧款式的”等等。這種情況下，銷(xiāo)售人員就不宜盲目地繼續(xù)勸導(dǎo)顧客，而是應(yīng)該改為推薦更使顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品款式。
2.心理異議
是指顧客心理上的一種障礙，而不是很具體的困難。通常是顧客個(gè)人主觀(guān)上不能肯定、模棱兩可的疑慮。這時(shí)第三方的意見(jiàn)很重要，銷(xiāo)售人員要扮演好這個(gè)第三方的角色。對(duì)于顧客的“心理異議”，銷(xiāo)售人員應(yīng)以說(shuō)服為主。
例如，一位中年顧客說(shuō)：這款吊墜好看，但是好象讓人覺(jué)得死板、不靈巧。這時(shí)銷(xiāo)售人員應(yīng)該說(shuō)：您看得很準(zhǔn)，但這其實(shí)不叫死板，而是經(jīng)典、穩(wěn)重，正配您的身份啊!對(duì)于心理性的疑惑，銷(xiāo)售人員一定要表現(xiàn)出自信，并能引導(dǎo)顧客從正面進(jìn)行聯(lián)想。另外，銷(xiāo)售人員必須學(xué)會(huì)判別顧客的異議中的真異議和假異議，對(duì)癥下藥。
3.價(jià)格異議
價(jià)格異議是所有銷(xiāo)售中最常見(jiàn)的異議。因?yàn)轭櫩偷目傂枨罂偸浅隹捎脕?lái)購(gòu)買(mǎi)的資金。一般來(lái)說(shuō)，顧客在接觸到的商品后，都會(huì)詢(xún)問(wèn)其價(jià)格，因?yàn)閮r(jià)格與顧客的切身利益密切相關(guān)，所以對(duì)商品的價(jià)格最為敏感，即使商品的定價(jià)比較合理，顧客仍會(huì)抱怨，在顧客看來(lái)，討價(jià)還價(jià)是天經(jīng)地義的事。
顧客提出價(jià)格方面的異議，也是顧客對(duì)該商品感興趣的`一種信號(hào)，說(shuō)明顧客對(duì)產(chǎn)品的其他方面，如性能、質(zhì)量、款式等比較滿(mǎn)意。因此，珠寶首飾導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)員應(yīng)把握機(jī)會(huì)，可在自己的權(quán)限內(nèi)適當(dāng)降價(jià)，或從產(chǎn)品的的材料、工藝、售后服務(wù)等方面來(lái)證明其價(jià)格的合理性。說(shuō)服顧客接受其價(jià)格。一分錢(qián)一分貨，其實(shí)一點(diǎn)也不貴。
還可以用與同類(lèi)產(chǎn)品進(jìn)行比較的方法消除顧客對(duì)價(jià)格的異議。另外一種比較有效的方法就是贊美法，通過(guò)贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包，顧客在面對(duì)強(qiáng)大的贊美攻略時(shí)，價(jià)格異議往往就難以說(shuō)出了。
4.產(chǎn)品異議
顧客對(duì)珠寶首飾的某方面不感興趣或認(rèn)為不能提供使其滿(mǎn)意的珠寶首飾，或有些顧客只是要某一特定系列的單個(gè)品牌的珠寶首飾時(shí)，就會(huì)提出這類(lèi)異議，當(dāng)顧客認(rèn)識(shí)到珠寶首飾的特點(diǎn)或整個(gè)珠寶首飾的特性時(shí)，提出的異議通常是這樣的：這種款式是不錯(cuò)，但我喜歡更有價(jià)值、更有品位的首飾、我不喜歡這個(gè)品牌等
真異議是顧客不購(gòu)買(mǎi)的真實(shí)理由。比如顧客沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)能力，顧客目前不需要，這款首飾不能達(dá)到顧客的滿(mǎn)意，等等。對(duì)于合情合理的拒絕可視為真異議。
在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，顧客為了達(dá)到自身的目的，也會(huì)施展一些策略，用假異議來(lái)爭(zhēng)取對(duì)自己有利的形勢(shì)。也就是說(shuō)顧客所陳述的意見(jiàn)同內(nèi)心的動(dòng)機(jī)不一致。例如，當(dāng)顧客希望得到更多折扣時(shí)，他會(huì)找其他的借口作掩護(hù)。其實(shí)顧客在提這樣的異議時(shí)，其內(nèi)心的真實(shí)想法是：除非你能再便宜一點(diǎn)。
顧客表現(xiàn)疑慮時(shí)，這實(shí)際上表現(xiàn)出顧客對(duì)貨品感興趣，這時(shí)正是克服異議，使顧客相信他們的選擇是正確、明智的時(shí)候。
利用你的專(zhuān)業(yè)知識(shí)去推銷(xiāo)貨品的優(yōu)點(diǎn)，重點(diǎn)應(yīng)放在優(yōu)點(diǎn)，而非特點(diǎn)上面，同時(shí)應(yīng)當(dāng)注意，你是在與顧客溝通，而不是替自己尋找理由來(lái)自圓其說(shuō)。讓顧客充分發(fā)表他們的觀(guān)點(diǎn)，不要打斷也不要反駁，然后你可重申貨品給他們或佩戴者所帶來(lái)的好處。
如何巧妙處理客戶(hù)異議2
一、先發(fā)制人，提前處理客戶(hù)異議
先發(fā)制人，提前處理客戶(hù)異議，就是如果銷(xiāo)售人員觀(guān)察到客戶(hù)馬上就會(huì)提出某種異議，最好是搶在客戶(hù)的前面把問(wèn)題首先提出來(lái)，自己及時(shí)解答。這樣做就會(huì)使客戶(hù)感到：“這個(gè)銷(xiāo)售人員善解人意，是站在自己的立場(chǎng)為自己著想”�？蛻�(hù)也就覺(jué)得沒(méi)有必要再提異議了。如果客戶(hù)尚有異議，也不會(huì)小題大做、吹毛求疵。同時(shí)，銷(xiāo)售人員在客戶(hù)提出異議之前，自己率先提出問(wèn)題進(jìn)行解答，就避免了銷(xiāo)售人員去糾正客戶(hù)的看法或者反駁客戶(hù)的意見(jiàn)，避免了與客戶(hù)直接發(fā)生爭(zhēng)論。這樣一來(lái)，銷(xiāo)售人員可以爭(zhēng)取主動(dòng)，按照自己的意思措詞，把產(chǎn)品的特點(diǎn)統(tǒng)統(tǒng)講出來(lái)，從而使客戶(hù)認(rèn)識(shí)到銷(xiāo)售人員沒(méi)有欺騙自己，這就為銷(xiāo)售人員贏(yíng)得客戶(hù)的信任奠定了基礎(chǔ)。另外，這樣也可以把大事化小、小事化了，節(jié)省大量推銷(xiāo)時(shí)間。
然而，在實(shí)際推銷(xiāo)活動(dòng)中，提前處理客戶(hù)異議，盡管能起到先發(fā)制人的作用，能直接排除客戶(hù)的有關(guān)異議，促成交易，但是，這一策略也有其局限性：-是銷(xiāo)售人員先發(fā)制人，搶先提出異議并加以處理，會(huì)使客戶(hù)覺(jué)得銷(xiāo)售人員咄咄逼人，加大客戶(hù)的心理壓力;二是銷(xiāo)售人員搶先提出異議，其中有些是客戶(hù)沒(méi)有意識(shí)到的無(wú)關(guān)異議，這樣會(huì)使客戶(hù)失去購(gòu)買(mǎi)信心，造成異議的傳染與擴(kuò)散，反而使客戶(hù)有了拒絕成交的理由。
二、毫不怠慢，即時(shí)處理客戶(hù)異議
在推銷(xiāo)活動(dòng)中，如果銷(xiāo)售人員不能在客戶(hù)提出異議之前主動(dòng)提出問(wèn)題、作答，通常情況下，銷(xiāo)售人員就要在客戶(hù)提出異議后，立即熱情地回答客戶(hù)的異議，以避免怠慢客戶(hù)，導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員失去信任，而堅(jiān)定他自己的異議觀(guān)點(diǎn)。
一般地說(shuō)，每個(gè)客戶(hù)都希望銷(xiāo)售人員能尊重和聽(tīng)取自己的.意見(jiàn)，并立即做出滿(mǎn)意的答復(fù)，因此，對(duì)那些直接影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決定的重要異議，銷(xiāo)售人員通常要及時(shí)答復(fù)。如果推遲回答或不回答，就會(huì)使客戶(hù)認(rèn)為銷(xiāo)售人員害怕異議，或認(rèn)為異議是真實(shí)的。所以，客戶(hù)異議的即時(shí)處理是處理異議的最佳時(shí)間，可以表示銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)的重視和尊重，可以不中斷談話(huà)過(guò)程，便于銷(xiāo)售人員解答，使客戶(hù)感到銷(xiāo)售人員不回避問(wèn)題，還節(jié)省時(shí)間。
但是，對(duì)于客戶(hù)提出的許多異議，銷(xiāo)售人員若無(wú)一例外地立即處理，會(huì)形成銷(xiāo)售人員被客戶(hù)審視、追問(wèn)的被動(dòng)局勢(shì)，無(wú)法控制推銷(xiāo)局面，還可能使銷(xiāo)售面談無(wú)法按計(jì)劃、按重點(diǎn)進(jìn)行，導(dǎo)致推銷(xiāo)的失敗。因此，要求銷(xiāo)售人員思維敏捷，具有靈活應(yīng)變的能力、能說(shuō)善辯的口才、豐富廣博的知識(shí)和臨場(chǎng)不亂的經(jīng)驗(yàn)。
三、稍等片刻，推遲處理客戶(hù)異議
推遲處理客戶(hù)異議，就是當(dāng)客戶(hù)提出異議后不立即作答，而是等找到合適的時(shí)機(jī)再作答。以下幾種情況均可以采取推遲處理的策劃：
1.客戶(hù)異議離題太遠(yuǎn)，可以不馬上回答。
2.如果你想避開(kāi)客戶(hù)異議而不進(jìn)行任何反駁，可以不馬上回答。
3.如果你不想反駁客戶(hù)的異議，可以不予立即作答。
4.若客戶(hù)異議將隨面談的進(jìn)行而逐漸減少或消失，不必馬上答復(fù)。
5.若馬上答復(fù)客戶(hù)異議會(huì)對(duì)推銷(xiāo)產(chǎn)生不利影響，最好不要馬上答復(fù)。但銷(xiāo)售人員一定要掌握好答復(fù)的時(shí)間，否則易受到客戶(hù)的盤(pán)問(wèn)而處于被動(dòng)。
6.若銷(xiāo)售人員不能立即給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)，或沒(méi)有足夠的資料做有說(shuō)服性的回答，應(yīng)說(shuō)明情況，暫時(shí)擱置，有了滿(mǎn)意的結(jié)論再予答復(fù)。在推遲處理客戶(hù)異議時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)注意看準(zhǔn)適用推遲處理的條件，對(duì)需要推遲處理的客戶(hù)異議，銷(xiāo)售人員應(yīng)表現(xiàn)能夠處理的信心，不要猶豫不決。
推遲處理客戶(hù)異議在某種情況下是處理客戶(hù)異議的最佳策略，它有利于銷(xiāo)售人員進(jìn)行周密地思考，有針對(duì)性地靈活處理客戶(hù)異議。但它也有一定的局限陛，它可能降低推銷(xiāo)效率，給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手造成可乘之機(jī)，還可能出現(xiàn)一些意外的情況，使前段的推銷(xiāo)努力付之東流。
處理客戶(hù)異議的最佳時(shí)機(jī)四、請(qǐng)求諒解，不予處理異議
不予處理異議，是指銷(xiāo)售人員有意對(duì)客戶(hù)的異議“裝聾作啞”，不予理睬。一般來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售人員不應(yīng)冷落客戶(hù)，不尊重客戶(hù)，而是要正確對(duì)待并妥善處理客戶(hù)異議。但是，由于客戶(hù)異議多種多樣，而且有些異議并非全部都是有效或有關(guān)的異議。有的異議明顯是無(wú)理取鬧，甚至是虛假的異議。所以，銷(xiāo)售人員為了避免陷入糾纏不清的辯解中，為了節(jié)約時(shí)間，進(jìn)行有效推銷(xiāo)，也為了保持良好的人際關(guān)系與和諧的推銷(xiāo)氣氛，可以在請(qǐng)求客戶(hù)諒解的情況下，故意忽視、回避客戶(hù)的異議而保持沉默，或轉(zhuǎn)移話(huà)題，對(duì)客戶(hù)的異議暫不作處理。不予處理異議可避免在一些無(wú)關(guān)、無(wú)效異議上浪費(fèi)時(shí)間，以便集中精力去處理有關(guān)的、有效的、重點(diǎn)的異議�？墒逛N(xiāo)售人員按照原來(lái)的推銷(xiāo)計(jì)劃、推銷(xiāo)策略與推銷(xiāo)重點(diǎn)與客戶(hù)洽談，節(jié)省推銷(xiāo)時(shí)間，提高推銷(xiāo)效率。同時(shí)，還有利于重點(diǎn)處理各種客戶(hù)異議，有效促成交易。但不予處理異議也有一定的缺點(diǎn)和不足：可能引起客戶(hù)的不滿(mǎn)和反感;銷(xiāo)售人員若應(yīng)用不當(dāng)，會(huì)忽視客戶(hù)的有效異議，導(dǎo)致客戶(hù)異議處理不好而無(wú)法成交;不予處理不利于發(fā)展人際關(guān)系。因此，對(duì)客戶(hù)的異議不予作答，只有在萬(wàn)不得已的情況下才能使用。
如何巧妙處理客戶(hù)異議3
銷(xiāo)售談判技巧一、避免爭(zhēng)論，謹(jǐn)慎回答
在處理客戶(hù)異議時(shí)，銷(xiāo)售員難免會(huì)因與客戶(hù)意見(jiàn)不一而陷入爭(zhēng)論，這種爭(zhēng)論不但容易發(fā)生，而且會(huì)帶來(lái)糟糕的后果，有時(shí)你會(huì)突然發(fā)現(xiàn)自己在不知不覺(jué)中和客戶(hù)爭(zhēng)論起來(lái)。銷(xiāo)售人員必須牢記的是，不管客戶(hù)怎樣激烈地反駁你，不管他的話(huà)語(yǔ)怎樣與你針?shù)h相對(duì)，即使他想和你吵架，你也不要與他爭(zhēng)吵。寧可在爭(zhēng)論時(shí)輸給客戶(hù)，也要把產(chǎn)品推銷(xiāo)出去。
另外，對(duì)于客戶(hù)提出的異議，銷(xiāo)售員必須謹(jǐn)慎回答。一般而言，銷(xiāo)售人員應(yīng)以坦白、直率的態(tài)度，將有關(guān)事實(shí)、數(shù)據(jù)、資料或證明，以口述或書(shū)面方式送交客戶(hù)�；卮鹂蛻�(hù)異議時(shí)，措辭必須恰當(dāng)，語(yǔ)調(diào)必須溫和，并在和諧友好的氣氛下進(jìn)行，以解決問(wèn)題。
銷(xiāo)售談判技巧二、尊重客戶(hù)，適時(shí)處理客戶(hù)異議
銷(xiāo)售人員在處理客戶(hù)異議時(shí)，一定不要忽視或輕視客戶(hù)異議，以免引起客戶(hù)的不滿(mǎn)或懷疑而使交易談判無(wú)法繼續(xù)下去。銷(xiāo)售人員更不能赤裸裸地直接反駁客戶(hù)，如果粗魯?shù)乇硎痉磳?duì)，甚至指責(zé)其愚昧無(wú)知，會(huì)使客戶(hù)受到傷害，雙方的關(guān)系將永遠(yuǎn)無(wú)法彌補(bǔ)。因此，銷(xiāo)售人員應(yīng)尊重客戶(hù)和客戶(hù)的異議，并選擇適當(dāng)?shù)腵時(shí)機(jī)答復(fù)客戶(hù)。
銷(xiāo)售談判技巧三、設(shè)法破解客戶(hù)的秘密異議
一般來(lái)說(shuō)，購(gòu)買(mǎi)異議有公開(kāi)異議和秘密異議之分。公開(kāi)異議是指客戶(hù)用各種方式直接向銷(xiāo)售人員提出的各類(lèi)購(gòu)買(mǎi)異議，秘密異議則是隱藏在客戶(hù)內(nèi)心深處的相關(guān)購(gòu)買(mǎi)異議。由于某些特定的原因，客戶(hù)對(duì)推銷(xiāo)產(chǎn)品和推銷(xiāo)行為的反對(duì)意見(jiàn)不愿外露，不愿輕易向銷(xiāo)售人員表達(dá)出來(lái)，這實(shí)際上加大了銷(xiāo)售人員處理客戶(hù)異議的難度。
在實(shí)際銷(xiāo)售過(guò)程中，有的客戶(hù)一方面明確提出種種無(wú)關(guān)異議或借口，另一方面又隱藏真實(shí)的異議，聲東擊西，妨礙成交。對(duì)于客戶(hù)的秘密異議，銷(xiāo)售人員的首要工作就是設(shè)法破解，通過(guò)各種手段把這些秘密異議轉(zhuǎn)化為公開(kāi)異議，并在此基礎(chǔ)上，找出異議的真實(shí)根源，運(yùn)用適當(dāng)?shù)募记桑咨铺幚砜蛻?hù)的異議。
銷(xiāo)售談判技巧四、將心比心對(duì)待客戶(hù)
將心比心原則就是要求銷(xiāo)售人員多站在客戶(hù)的立場(chǎng)上想問(wèn)題，多替客戶(hù)想一想。當(dāng)客戶(hù)提出異議時(shí)，可以想象假如自己是客戶(hù)，提出這些異議時(shí)，自己的真實(shí)想法會(huì)是什么樣的，千萬(wàn)不要從內(nèi)心上將自己和客戶(hù)對(duì)立起來(lái)，認(rèn)為客戶(hù)提出異議就是想和自己作對(duì)。其實(shí)，在推銷(xiāo)過(guò)程中，你買(mǎi)我賣(mài)本是互惠互利的事情，沒(méi)有什么尖銳的矛盾。
銷(xiāo)售談判技巧五、絕不輕易放棄
絕不輕易放棄是客戶(hù)異議處理的一條關(guān)鍵原則。任何一個(gè)銷(xiāo)售人員都可能經(jīng)常覺(jué)得自己的工作困難重重，客戶(hù)總是提出許多不購(gòu)買(mǎi)的理由，有的還好對(duì)付一些，而有的似乎根本就無(wú)從下手。那么，這些沒(méi)法下手的客戶(hù)是否就應(yīng)該及早放棄呢?答案當(dāng)然是“不”。為什么要放棄呢?遇到客戶(hù)異議時(shí)，絕不能輕易放棄，你一定要相信自己，相信客戶(hù)一定會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，而且還要相信客戶(hù)會(huì)從產(chǎn)品中得到好處。假如直到銷(xiāo)售的最后階段，對(duì)方仍舊拒絕你，很可能并不是因?yàn)閷?duì)方不想要那個(gè)產(chǎn)品，而是你在某個(gè)推銷(xiāo)階段處理得不夠理想。
銷(xiāo)售談判技巧六、明智撤退，保留后路
銷(xiāo)售人員應(yīng)該明白，有些客戶(hù)異議是不能輕而易舉地解決的，但面談時(shí)所采取的方法對(duì)于雙方將來(lái)的關(guān)系會(huì)產(chǎn)生很大的影響。如果感覺(jué)到一時(shí)無(wú)法成交，銷(xiāo)售人員就應(yīng)設(shè)法敲開(kāi)今后重新洽談的大門(mén)，以期再有機(jī)會(huì)去解決這些分歧。因此，銷(xiāo)售人員要時(shí)時(shí)做好遭遇挫折的心理準(zhǔn)備，學(xué)會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候做“理智的撤退”，以給自己保留后路。
話(huà)術(shù)一生建議：以上各種原則都是銷(xiāo)售人員處理客戶(hù)異議的一般原則，依據(jù)這些原則，銷(xiāo)售人員可以更好地把握和處理各種異議的界限和分寸。當(dāng)然，在實(shí)際運(yùn)用中，銷(xiāo)售人員還應(yīng)注意具體情況具體對(duì)待。處理客戶(hù)異議，既要講究原則，更要講究方法，只有靈活運(yùn)用最恰當(dāng)、最有效的處理方法，才能成功地處理好各類(lèi)客戶(hù)異議。
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