客房11月份工作計劃

　　時光飛逝，時間在慢慢推演，迎接我們的將是新的生活，新的挑戰(zhàn)，寫一份計劃，為接下來的學習做準備吧！那么我們該怎么去寫計劃呢？以下是小編整理的客房11月份工作計劃，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

客房11月份工作計劃1

　　在總經(jīng)理的正確指導下，在各部門的團結(jié)協(xié)作、精誠配合下，酒店今年又迎來一個新的創(chuàng)新年，不管是在社會效應還是經(jīng)濟效應上都取得了可人的成績。

　　前廳部作為酒店的一線部門，承擔著營銷和服務兩大重任，在總經(jīng)理的大力領(lǐng)導和支持下，在各部門的配合下，在部門員工的共同努力下，前廳部以銷售、服務為主，從重視培訓、日常學習、強化業(yè)務水平、降低經(jīng)營成本、關(guān)心員工思想動態(tài)、提升員工工作環(huán)境等方面著手開展了工作，較好的完成了今年經(jīng)營任務，各項工作也取得了顯人的成績，現(xiàn)就今年的工作做如下總結(jié)：

　　一、經(jīng)營情況

　　1、客房整體經(jīng)營

　　在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導下，共接待國內(nèi)賓客 人/次，出租客類客房間，其中接待團隊 個，會次 個，大型國內(nèi)、國際賽事3個，接待國家各級部委、省市VIP接待數(shù)次，為我酒店取得了良好的社會效應。7月8日出租客房194間，出租率137.6%，當日客房營業(yè)收入更是突破10萬元大關(guān)。

　　2、自入散客、高價房銷售

　　為充分發(fā)揮前廳部客房銷售的作用，今年酒店為前廳部制定了較好的政策，給予前廳部自入散客、高價房銷售獎勵。為調(diào)動員工積極性、發(fā)揮員工銷售潛能部門對銷售業(yè)績進行了多銷售多得的分配方案，大大提高了員工銷售意識。部門定期組織客房銷售培訓，針對不同日期、不同時段、不同季節(jié)、不同客人針對客人的需求給員工尋找銷售點，大大增加員工銷售成功率。今年前廳部自入散客銷售間/夜，占客房總出租的%。高價房銷售差額。

　　3、網(wǎng)絡(luò)訂房

　　年初部門網(wǎng)上操作系統(tǒng)，大大增加了網(wǎng)絡(luò)訂房的方便性和時效性，提高了網(wǎng)絡(luò)訂房的訂房率。通過x網(wǎng)上訂房系統(tǒng)，可以反饋出客人對酒店的知名度、忠誠度、滿意度，對于網(wǎng)絡(luò)訂房客人的評論在x網(wǎng)上得以最快的回復。今年來部門安排專人負責網(wǎng)絡(luò)訂房，對網(wǎng)絡(luò)訂房房控的控制保證了時效性、預定的操作和確認上保證了準確性;對網(wǎng)絡(luò)訂房日審、夜審、月未對帳、傭金回返方面都得到了網(wǎng)絡(luò)公司的好評，從而在x同酒店中網(wǎng)絡(luò)公司加大了對我酒店客房的力薦力度。今年網(wǎng)絡(luò)訂房銷售客房間，總額元，占客房總出租的 %。

　　二、管理工作

　　1、修正了部門運行機制，讓管理有制度可管、讓員工有制度可服務

　　今年在酒店的統(tǒng)一布置下重新修正了部門運行機制，統(tǒng)一了各崗位工作流程、崗位職責、組織機構(gòu)圖和部門管理制度，為培訓、檢查、監(jiān)督、考核確立了依據(jù)，統(tǒng)一了部門管理、服務標準、規(guī)范了員工服務流程、使前廳部各種服務更加流暢，標準更加明確，使服務更加精細化、標準化。

　　2、科學合理排房、嚴把預訂關(guān)、保證客房出租率

　　為保證客房出租率，科學合理的安排房間，客房預訂由經(jīng)理親自把關(guān)調(diào)控，在預訂緊張無營銷人員想要的房型時經(jīng)理和其它人員調(diào)控，盡量讓各個單位預訂都能接進來。其次就是加大預訂的跟催力度，對預訂10間房以上的預訂分別進行三天前、一天前跟進;對當日預訂每班次至少跟進一次;對網(wǎng)絡(luò)訂房和散客預訂實行擔保預訂;再次就是賓客入住時確定好具體的離店時間。

　　3、加大管理人員的現(xiàn)場管理與督導

　　為了保證對客服務的質(zhì)量和做好現(xiàn)場培訓，部門要求關(guān)鍵時刻、關(guān)鍵崗位大堂副理、領(lǐng)班要在現(xiàn)場，要在服務和客人出現(xiàn)投訴時第一時間對工作進行督導和協(xié)調(diào)，落實各崗位管理人員的管理職能，并且做好員工現(xiàn)場培訓，從而提高員工對客服務的技能和服務質(zhì)量。

　　4、及時準確上報內(nèi)外賓資料，得到了市、區(qū)公安局的一致好評

　　今年我酒店共上傳內(nèi)賓資料人，外賓資料2651人。外賓資料的上傳，需要較廣的知識面且輸入項目多難度大，年初市公安局針對外賓資料上傳召開了專題會議，一年來我酒店按市局的要求，及時準確的上傳內(nèi)外賓資料，在x酒店接待中及時率和上傳率達到了，多次得到市、區(qū)公安局的好評。尤其在7月7日接待的環(huán)x自行車賽我酒店共上傳外賓信息217人，無一漏傳和錯傳得到出入境管理科的高度好評，為了保證信息輸入的及時率和準確率，部門當日安排兩人輸入，并且當日加班至凌晨兩點。

　　5、總臺操作系統(tǒng)進行了升級、簡化了工作程序

　　今年四月酒店對總臺操作系統(tǒng)進行了更換，大大簡化了工作程序，提高了工作效率。以往收銀員的帳務每日都需要填寫手工明細報表，每班次需要花費1小時左右的時間填寫，系統(tǒng)升級后手工明細可以打印出來，大大節(jié)約了時間;再次系統(tǒng)升級后總臺增加了身份掃描系統(tǒng)，減少了員工手工輸入，同時也確保了身份證信息輸入的準確性。

　　6、更換了辦公用品、優(yōu)化了員工、生活工作環(huán)境

　　為了給員工創(chuàng)造更加美好、舒適的工作、生活環(huán)境。部門年初首先更換了各崗位辦公用品，各類文件夾上張貼了醒目的提示標簽，讓各類單據(jù)存放有序，工作臺面整潔美觀。其次制作了總臺內(nèi)飾臺面，增加了員工高度，并在臺面上鋪設(shè)了地毯。再次就是粉刷了員工休息室;制作了員工生活角張貼了員工照片和個人名言;為員工統(tǒng)一購買了保溫杯;更換了休息室的桌椅。

　　7、做好員工思想工作，了解員工思想動態(tài)，員工隊伍較穩(wěn)定

　　為了調(diào)動員工工作熱情，真正發(fā)揮員工工作潛能，部門從多方下手，首先對每位員工一視同仁，做到公平、公正、獎罰分明，其次多了解員工生活，無論從部門經(jīng)理還是到大堂副理，都能切實的為員工解決困難。遇到生活上的困難會主動幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。再次為了緩解工作帶來的壓力，增強凝聚力，部門經(jīng)常組織一些團隊活動(黑河野炊、到員工家里聚餐、部門聚餐)讓員工感受到團隊的溫暖。同時我們要求管理人員無論在業(yè)務能力及為人處事方面必須起到表率作用，遇到困難必須與員工沖在第一線激勵員工，減輕員工的工作壓力，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保證對客服務的質(zhì)量。

　　8、規(guī)范操作流程、加強遺留帳務的'跟進，減輕了員工的心理壓力

　　以往我部門員工都不愿意學習收銀業(yè)務，大家共有的意識到收銀組就是賠錢的。為了徹底根治此問題，部門從多處下手，首先規(guī)范了操作流程，日常工作中讓員工嚴格按操作流程操作。其次就是加強員工業(yè)務知識、業(yè)務能力的培訓，多次開展業(yè)務知識、現(xiàn)金、信用卡知識培訓。再次次就是因員工失誤導致漏結(jié)、錯結(jié)的帳務部門加強跟進解決力度，五月份我部門員工因疏忽大意將一筆八百多元的帳務漏收，當時客人是散客，未留聯(lián)系方式，只有一個身份證信息和客人發(fā)票。此事上報經(jīng)理后，經(jīng)理通過客人開據(jù)的發(fā)票單位聯(lián)系到客人將此筆帳務追回。還有幾次多找客人現(xiàn)金、少刷卡、少掛帳都在管理人員的更進下將帳務要回。

　　三、服務工作

　　1、規(guī)范各崗位服務流程

　　今年部門按照星評評定占分項，對各崗位服務流程制定了“服務小技巧“，規(guī)范了服務的流程，使部門服務水平更加標準化和規(guī)范化。

　　2、增加了行李生替崗、熱毛巾遞送服務

　　行李生工作業(yè)務范圍廣，人員少，不能保證在上班期間大廳不離人，為了確保大廳的服務質(zhì)量，部門增加了行李生替崗，既能做好行李生輔助工作、大廳的茶水服務，又能減輕總臺的工作壓力。

　　總臺在辦理入住手續(xù)時為客人遞送熱毛巾得到了多數(shù)客人的認可，多次聽到客人說“這才是真正意義上的細節(jié)服務(服務)”。

　　3、充分發(fā)揮行李生散客行李作用

　　我部門行李生在團隊行李運送過程中一直發(fā)揮著較好的作用，但在散客行李運送過程中一直處于空缺，今年為了做好散客行李服務部門先是對行李生的工作職責進行了重新劃分，再就是制定了行李生散客行李運送考核辦法，最終將散客行李做起來，并取得了可人的成績，多次得到了賓客、網(wǎng)絡(luò)訂房客人的好評。

　　四、培訓工作

　　我部門將培訓工作作為日常工作的重點。培訓形式也是多種多樣有交接班案例學習培訓、每周一的例會培訓、班組間一對一的互助學習培訓、聘請其它部門經(jīng)理培訓、部門內(nèi)部優(yōu)秀員工培訓、現(xiàn)場培訓。同時我部門培訓，有培訓有考核有獎勵大大提高了員工的學習勁頭。通過一年來的培訓員工的業(yè)務知識、服務意識、綜合能力有了很大的提高。

　　五、不足之處

　　1、服務質(zhì)量有待提高

　　(1)今年服務質(zhì)量在去年的基礎(chǔ)上有所提高，但離四星酒店標準和酒店的要求還有一定的距離。今年服務質(zhì)量不到位的地方主要表現(xiàn)在一是缺乏服務意識，服務過程中態(tài)度時好時壞，沒有耐煩心，受外界因素和個人情感干擾較大，缺少從一至終的服務態(tài)度。

　　(2)從總臺到行李生、商務中心服務均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度，客來迎聲，客問答聲，客走送聲，做的不夠到位。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任心，來贏得更多的回頭客。

　　2、投訴的跟進、解決問題力度不夠

　　對于賓客的投訴及意見、建議員工只是簡單的告之責任，很少去了解和督促事件的結(jié)果，往往因怠慢客人而遭到投訴。在今后的工作中將執(zhí)行首問責任制和問題回復制，加大對賓客投訴的關(guān)注和解決問題力度。

客房11月份工作計劃2

　　過去的一年已經(jīng)成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，為了在新的一年開創(chuàng)一個好的局面，更為了工作做的有進步，我們應該未雨綢繆，總結(jié)一年的工作經(jīng)驗，吸取教訓，推動下一年的工作開展。我客房部做了以下工作：

　　一、對客房部總體來說是比較忙碌的一年。

　　首先是抓好了日常服務管理，勤到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題及時指出并進行培訓，以確保對客服務質(zhì)量，對客房清潔衛(wèi)生進行全面檢查，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時檢查，合理安排計劃衛(wèi)生，做好設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)工作。

　　其次是x年里對客房部區(qū)域的工程維修隨時統(tǒng)計隨時維修，有一部分維修問題維修進度緩慢，有遺留問題，故在新的一年里，計劃將各個區(qū)域的工程維修詳細記錄在部門的工程歷史檔案里，便于跟進，跟蹤房間維修狀況并備案。

　　二、規(guī)范各管區(qū)，各崗位的服務用語，提高對客服務質(zhì)量。

　　為了體現(xiàn)從事酒店服務人員的專業(yè)素質(zhì)，在上半年，對我部門員工做了禮節(jié)禮貌，儀容儀表等相應的要求，一段時間后，由于種種原因，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，沒有堅持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，我們將對此加大培訓，督導力度。

　　三、為確�？头抠|(zhì)量，做了一次實作技能考核。

　　總體效果較好，在經(jīng)過現(xiàn)場指導后都有了明顯提高，在x年還需要加大實操技能的培訓力度。

　　四、開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。

　　客房部是我酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用的的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，從我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：

　　1、部門一直要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品。

　　2、要求服務員在做房時間把所有電源關(guān)掉，檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施。

　　3、做衛(wèi)生間時不使用長流水。像這樣日復一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費。

　　五、堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。

　　每月評出優(yōu)秀員工一名，以激發(fā)與員工的工作熱情，充分調(diào)動他們的主動性，自覺性，積極性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞的一個樣。

　　六、將加強對員工的系統(tǒng)培訓工作。

　　部門人員的流失導致我們部門的你給的'增加，我們要提高服務質(zhì)量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務意識和服務技能，就需要我們對新員工進行系統(tǒng)的培訓，這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血，這項工作將成為我們部門明年工作的一個重點。

　　不斷充實自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓力度，確�？头糠�務質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉(zhuǎn)。

　　基于酒店在x年期間多次停電現(xiàn)象，將進行對相關(guān)應急方案的建立和員工培訓，避免突發(fā)事件當中的事故出現(xiàn)。

　　七、自身存在的問題。

　　1、同事與同事之間，部門與部門之間的溝通不夠。

　　2、對各種大小事務抓的精細程度還不夠。

　　3、對培訓，布置，安排過的事檢查力度不夠。

　　我們堅信在總公司和酒店領(lǐng)導的精明決策下，在酒店各部門管理人員的精誠團結(jié)一直的精神下和全體員工團結(jié)一致，齊心協(xié)力，共同努力下，我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團結(jié)一致，開拓進取，銳意創(chuàng)新，為建設(shè)推進小康商務酒店的明天而努力奮斗!

客房11月份工作計劃3

　　今年即將過去，這一年在賓館各位領(lǐng)導和同事們幫助關(guān)心鼓勵下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，得到領(lǐng)導和同事的肯定。全年保持全勤上班，無請假、遲到、早退現(xiàn)象;服務質(zhì)量及工作水平有所提高，無客人投訴情況;能夠尊重領(lǐng)導，團結(jié)同事，做到禮讓三分，工作為重。現(xiàn)將我在今年內(nèi)做的主要工作及明年的打算做以匯報，請各位領(lǐng)導和同事指正。

　　一、今年的主要工作

　　1、虛心學習，不懂就問。在這一年，我積極參加了賓館組織的各項培訓活動，認真學習服務技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請教，回家后仔細琢磨練習，平時在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語，改掉原來的陋俗，養(yǎng)成了良好的習慣。就這樣在不知不僅覺中，我的服務水平得到了提高，行為舉止更加文明，在客人之中迎得了好評，得到了領(lǐng)導和同事稱贊。

　　2、端正態(tài)度，愛崗敬業(yè)。通過這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒有耐心，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細致、周到的工作作風，一年當中客人對我的投訴少，表揚多，和同事之間的關(guān)系也融洽了，之間的.爭吵少了，風涼話少，取而代之的是互相鼓勵和關(guān)心的話語。使我對工作更加充滿信心。對于賓館的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原來總是會因為太高了、不起眼、不好移動等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時每處地方時都備加細心不放過每點污漬和每�；覊m、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動的就和同事一起抬，原來不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃。

　　3、服從安排，任勞任怨。平時做到尊重領(lǐng)導，不耍心眼，對于領(lǐng)導安排的事情，不打折扣，保質(zhì)保量。今年除做好客房服務工作，同時在前臺人員不齊的情況下，參加了前臺接待的工作，開始由于對前臺工作不了解，沒有信心、有畏難情緒，后在酒店領(lǐng)導的關(guān)心幫助下，克服自身困難，認真學習、多方請教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺的工作任務，期間被評為當月的優(yōu)秀員工。

　　二、明年工作打算

　　在即將過去的一年中，使我變得更加成熟，服務質(zhì)量和水平有了很大的提高，對客人的服務熱情也更加高漲，工作信心大增，對以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項規(guī)章制度，做到讓領(lǐng)導放心，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執(zhí)，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。

　　在新的一年里，我要堅決克服這些不好的工作作風，乘著去年這股東風，嚴格約束自己，認真學習研究工作服務中的技巧，提高自身的服務水平，從小事做起，高起點、高要求，讓每一個客人都滿意，和賓館其他同事一起為每一位客人提供一個舒適、安寧、溫馨的家。

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